Information très importante: si ton vol est annulé, tu as droit à un remboursement (pas un crédit-voyage)

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Si ta compagnie aérienne annule ton vol, c’est très important de savoir que tu as droit à un remboursement complet et pas seulement à un crédit-voyage pour un usage futur. Les compagnies aériennes vont définitivement essayer de s’en tirer en te donnant juste un crédit et malgré que ce soit très compréhensible, tu devrais pouvoir choisir ce que tu préfères.

En passant, c’est exactement pourquoi tu ne devrais absolument pas annuler un futur voyage maintenant. Je l’ai déjà mentionné dans nos 4 raisons d’attendre avant d’annuler tes voyages planifiés. Mais je veux expliquer plus en détail, car nous recevons de nombreux témoignages de personnes acceptant un crédit de voyage au lieu d’un remboursement complet.

C’est très simple: si ton vol est annulé, tu as légalement droit à un remboursement sur ta carte, pas seulement à un crédit ou à un bon (un «voucher») de la compagnie aérienne.

Voici comment l’obtenir (et pourquoi elles essaient de ne pas te le donner — c’est compréhensible, mais triste… mais pas dans le sens que tu penses).

La situation précise dont on parle

C’est un sujet complexe, alors laisse-moi clarifier les prémisses pour que je m’assure que nous sommes tous sur la même longueur d’onde — afin que tu puisses faire un choix éclairé et maximiser l’argent que tu récupéreras.

Premièrement, en général, il y a deux façons d’obtenir un remboursement pour un vol:

• obtenir un remboursement de la part de tes assurances de carte de crédit
• obtenir un remboursement ou un crédit de la part de ta compagnie aérienne

Dans cet article, nous parlons du volet compagnies aériennes, pas assurances de cartes de crédit. Nous te le disons depuis des années, tu devrais évidemment toujours payer pour tes vols avec une bonne carte de crédit de voyage pour obtenir des assurances gratuites, c’est vital.

Mais l’assurance te demandera aussi de t’essayer d’abord avec ta compagnie aérienne de toute façon (bien qu’au moins si ça ne fonctionne pas, tu pourras alors utiliser ton assurance interruption de voyage ou ton assurance annulation de voyage pour récupérer ton argent, comme nous l’avons expliqué dimanche).

Deuxièmement, avec les compagnies aériennes, il existe deux types de remboursement:

• un remboursement complet sur ton mode de paiement original
• un crédit-voyage ou un «voucher» pour un usage futur

Dans cet article, nous t’aiderons à obtenir le meilleur des deux, soit le remboursement complet. Tu connais peut-être le dicton anglais «cash is king»: il est beaucoup plus flexible d’avoir de l’argent plutôt qu’un crédit de voyage restrictif (et qui expire).

Une fois que tu seras prêt à réserver un nouveau voyage, les chances que cette compagnie aérienne spécifique ait le prix le plus bas pour tes dates et ta destination précises sont minces, voire nulles. C’est normal: les prix de billet d’avion varient tellement. C’est pourquoi nous te disons de toujours utiliser un outil de recherche de comparaison de vols.

Alors, l’utilisation d’un crédit de voyage aura un «coût» comparativement à si tu réserves avec la compagnie aérienne la moins chère et le site de réservation le moins cher, ce que nous recommandons toujours de faire si tu souhaites voyager davantage (on espère que tu le désires aussi).

Sans oublier que tu devrais accumuler des intérêts sur cet argent en attendant que tu effectues une nouvelle réservation, et tu ne devrais pas accorder de prêt sans intérêt à une entreprise de plusieurs milliards à tes propres frais. Ou tu devrais pouvoir utiliser l’argent pour d’autres dépenses si tes revenus ont été affectés par la crise — étant un site de voyages, on sait quoi.

D’ailleurs, près d’un million de Canadiens ont fait une demande d’assurance-emploi la semaine dernière. Plusieurs d’entre eux ont peut-être besoin de l’argent de leur remboursement que les compagnies aériennes leur doivent pas mal plus qu’ils ont besoin d’un crédit-voyage. Peut-être que le montant est faible, mais pour certains ça peut être beaucoup! Tout le monde est dans une situation différente, et tout le monde devrait pouvoir faire valoir leurs droits par rapport à un remboursement.

Parlant de situations tristes, il y a une dernière raison assez importante d’éviter les crédits-voyages que je vais partager dans la dernière section, mais maintenant passons au dernier élément de clarification sur ce dont on parle pour les remboursements.

Enfin, et surtout, soyons clair à propos des deux situations très différentes:

• obtenir un remboursement pour un vol annulé par ta compagnie aérienne
• obtenir un remboursement pour un vol que tu ne veux plus prendre

Dans cet article, nous parlons spécifiquement des vols qui ont été annulés par la compagnie aérienne. Cette distinction est importante. Si tu ne veux plus prendre ton vol, les compagnies aériennes offrent de généreuses politiques de changement flexibles (et c’est tout à leur honneur) et t’accordent des crédits voyage ou des «vouchers» — même si elles n’étaient sans doute pas obligées (voir la dernière section).

Inscris-toi gratuitement pour recevoir notre liste ultime des politiques de changement des compagnies aériennes qui sera publiée samedi. Cela t’aidera à te retrouver pour obtenir des remboursements ou crédits pour de futurs voyages et en particulier ceux pour lesquels tes vols n’ont pas été annulés.

Mais même s’ils offrent présentement des crédits de voyage ou des «vouchers»: attends aussi longtemps que possible avant d’annuler ton vol, car peut-être que la compagnie aérienne l’annulera d’ici là. Tristement, ce sera le cas de la plupart des vols à venir.

Tu auras alors droit à un remboursement en argent au lieu d’un crédit de voyage.

Bon, les règles ci-dessous pourraient même possiblement s’appliquer s’ils n’annulent pas le vol, à cause du fait qu’un avis gouvernemental a été émis… mais ce n’est pas autant un «slam dunk» légalement que s’ils annulent ton vol. Voir ci-dessous pour plus de détails.

Comment obtenir un remboursement si ton vol est annulé

Alors disons que ta compagnie aérienne annule ton vol. C’est très probable étant donné l’horrible situation dans laquelle elles se trouvent présentement.

Une fois que ton vol est dans les 3 prochains jours, tu peux maintenant entreprendre le processus d’annulation (ne le fais PAS avant pour aider les personnes coincées à l’étranger — ça ne sera plus nécessaire bientôt, mais pour l’instant, les centres d’appels sont encore débordés alors s’il te plaît, ne soit pas égoïste).

Essaye d’abord sur Twitter si tu es comme moi et que tu ne veux éviter de parler avec un humain (je l’ai fait en fin de semaine pour mon vol vers le Sri Lanka qui était prévu pour hier; je partagerai cette expérience dans un prochain article). Ou appelle.

La compagnie aérienne pourrait t’offrir un remboursement immédiatement si c’est l’une des plus gentilles.

Mais il est beaucoup plus probable qu’elle essaye de s’en tirer en t’offrant un crédit de voyage (ou un «voucher») à utiliser dans le futur (12 ou 24 mois).

Ne l’accepte pas. Une fois que tu l’acceptes, il est plus difficile de revenir en arrière.

Beaucoup se contenteront de cette première offre en pensant qu’ils n’ont pas vraiment le choix (et c’est ce que la compagnie aérienne te dira, évidemment).

C’est la voie de la moindre résistance («path of least resistance») et c’est la nature humaine de prendre l’option la plus simple: les compagnies aériennes comptent là-dessus.

C’est exactement comme les programmes de récompense qui font tout pour que tu utilises mal tes points, en les prenant pour autre chose que des voyages, car ils rendent ça bien plus facile… et c’est donc beaucoup moins coûteux pour eux (à éviter à tout prix si tu es un voyageur).

Et d’autres voyageurs ne connaissent tout simplement pas leurs droits, ce qui est normal. C’est très compliqué, comme je le disais.

Ça peut également sembler difficile de combattre ces énormes entreprises, que plusieurs percoivent comme étant peu soucieuses de leur clientèle (à tort ou à raison).

Voici quoi faire.

Obtenir un remboursement étape par étape

Tout d’abord, peu importe comment tu contactes la compagnie aérienne, sois ferme, mais sois gentil — personne ne veut aider un impoli. Et documente chaque partie du processus (enregistrements, captures d’écran, etc.).

Insiste sur le fait que tu as acheté un service qui ne sera pas rendu comme convenu contractuellement, et par conséquent, que tu as légalement droit à un remboursement complet.

Oui, ton achat de vol est un contrat. Et oui, même si tu n’as pas réservé directement avec la compagnie aérienne — tu as quand même un contrat avec elle en tant que prestataire de services. Tout vol est régit par un contrat de transport («contract of carriage») entre la compagnie aérienne et toi, peu importe où tu l’as acheté.

Avec une annulation de vol, le contrat a été modifié sans ton consentement et tu as droit à un remboursement complet.

Même si la raison du vol annulé est hors du contrôle de la compagnie aérienne!

Insiste sur le fait que leurs propres politiques internes ne peuvent pas prévaloir sur la loi contractuelle… et que la loi te donne droit à un remboursement.

Que se passe-t-il si elles refusent, comme beaucoup le feront sûrement?

Informe-les simplement que si tu n’obtiens pas un remboursement complet, tu initieras une rétrofacturation (un «charge back») via ton émetteur de carte de crédit, ou un recours en justice. Plus de détails à ce sujet dans une seconde.

Pour les compagnies aériennes américaines, le US DOT (Department of Transportation) oblige les compagnies aériennes à offrir un remboursement en cas d’annulation de vol. C’est énoncé noir sur blanc contrairement à ce que nous avons au Canada (ce qui ne les empêche absolument pas de s’essayer, loin de là).

Les compagnies aériennes de l’Union européenne, ou toute compagnie aérienne si l’un de tes vols décollait de l’UE, sont également plus faciles à amadouer, car le règlement des droits de passagers UE 261 est aussi très explicite.

Ironiquement, les compagnies aériennes canadiennes sont les plus susceptibles de refuser ta demande de remboursement. Elles soutiendront que puisque la situation est hors de leur contrôle, elles n’ont pas à te rembourser, ce qui n’est pas tout à fait vrai. Mais ce qui s’applique ici, c’est la loi contractuelle générale, plutôt qu’une règle spécifique claire comme aux États-Unis et dans l’UE, et c’est pourquoi elles essaient de s’en sortir — sachant que la situation un peu plus floue va en décourager plusieurs (ça et ce que je dis dans la prochaine section).

Pour les autres compagnies aériennes internationales, tant que ton vol était à destination ou en provenance du Canada, la même protection canadienne s’applique et tu as toujours un contrat qui est contraignant aux yeux de la loi canadienne.

Si elles refusent encore de te rembourser, fais une rétrofacturation. Ça s’appelle aussi contester la transaction («disputing the charge»).

Tu appelles l’émetteur de ta carte de crédit et tu dis la même chose: la compagnie aérienne a unilatéralement modifié l’entente et ne fournira pas le service comme convenu contractuellement et elle refuse de rembourser. La carte de crédit te remboursera et s’arrangera avec le commerçant.

Pour être clair, ce n’est pas du tout une assurance voyage. N’importe quel fournisseur de cartes peut effectuer une rétrofacturation, cela n’a rien à voir avec l’assurance. C’est pour toute situation où tu as payé pour un produit ou un service et ne l’as pas obtenu.

C’est pourquoi ça n’a aucun sens de payer quoi que ce soit (pas juste les vols) avec une carte débit ou en argent comptant (ça, et obtenir de 1% à 5% de récompenses en retour avec une bonne carte de crédit de voyage).

Si pour une raison ou une autre, l’émetteur de ta carte de crédit ne veut pas effectuer de rétrofacturation (ce qui ne devrait pas se produire dans la plupart des cas), c’est alors un peu plus compliqué, car tu devras avoir recours à la justice. Ça ne vaut peut-être pas la peine pour toi comme c’est plus d’efforts, c’est compréhensible. Ça dépend de la situation de chacun, tel que mentionné.

Espérons que ça ne se rende pas à ça, mais tu gagnerais probablement quand même. Le seul problème, c’est si les compagnies aériennes réussissent à convaincre le gouvernement de s’en mêler et de leur permettre de se soutirer d’avoir à honorer leurs obligations puisque le coronavirus est un cas de force majeure.

Ce n’est malheureusement pas impossible étant donné l’historique gouvernemental d’échec pour ce qui est de la protection des consommateurs: on a qu’à regarder il y a quelques mois avec la quasi-insultante charte de passagers aériens du Canada qui a presque rendue la situation meilleure pour les compagnies aériennes qu’elle ne l’était sans charte, ce qui est tout un exploit quand même.

Peut-être que ça devra donc en venir aux actions collectives (il semble déjà s’en organiser), on va te laisser savoir ce qui en est, et on va tenter de trouver un avocat spécialisé à interviewer pour te donner plus de précisions (inscris-toi gratuitement pour nos mises à jour).

Bref, légalement, à l’heure actuelle tu as droit à un remboursement si la compagnie aérienne annule ton vol.

Maintenant, pour les vols qui n’ont pas été annulés, mais que tu souhaites annuler en raison de la pandémie. Tu peux définitivement essayer de faire valoir que l’avis de voyage émis par le gouvernement pourrait être légalement considéré comme une circonstance imprévisible qui interfère avec le contrat, l’annule et te donne droit à un remboursement. Peut-être que ça fonctionnera.

Comme je l’ai dit plus haut, dans le cas des vols non annulés par la compagnie aérienne, c’est moins un «slam dunk», mais cette base légale que je viens de partager vaut le coup d’être essayée. Et puis tu pourras aussi essayer une rétrofacturation si elles refusent, ou intenter une action en justice.

Pourquoi les compagnies aériennes ne veulent pas te rembourser

Finalement, une petite parenthèse sur la situation très inhabituelle du coronavirus.

Soyons clairs. Les compagnies aériennes du monde entier sont dans une situation désastreuse. Beaucoup feront faillite dans les prochains mois et ce n’est pas une question de «si», mais plutôt une question de «quand» (et lesquelles). L’industrie a été décimée par la pandémie du coronavirus.

L’aviation est une industrie difficile même pendant les plus beaux jours. Et ce sont de loin les pires jours qu’elle ait connu.

C’est la partie très triste.

Alors l’ancien consultant en stratégie en moi peut donc concevoir parfaitement leur position et pourquoi elles essaient de résoudre leurs problèmes de liquidité.

Vraiment, je comprends. Je doute qu’elles aiment contourner leurs propres contrats de transport, mais elles se battent littéralement pour leur survie et pour maintenir leurs flux de trésorerie («cash flow»)… cela dit, ça ne rend pas ça correct de te refuser tes droits.

Des compagnies aériennes qui font faillite, c’est évidemment très mauvais pour leurs employés de première ligne, mais c’est mauvais pour tous les voyageurs également. Ce n’est certainement pas de quoi se réjouir.

L’incroyable niveau de concurrence de ces dernières années a fait en sorte que prendre l’avion coûte littéralement le moins cher de toute l’histoire. Ça c’est très bien si tu veux voyager plus. Donc, moins de concurrence à cause de l’effondrement des compagnies aériennes nous nuira à tous.

Mais bien que j’aime les compagnies aériennes et l’industrie de l’aviation, ici chez Flytrippers, nous défendrons toujours les voyageurs et ce qui leur permet de voyager plus.

Et c’est indéniable qu’obtenir un remboursement complet est meilleur pour les voyageurs qu’un crédit, comme expliqué ci-dessus. Afin que tu puisses avoir le choix de ce que tu veux faire avec ton argent selon ta situation financière. Pour obtenir ton argent maintenant et accumuler des intérêts ou avoir le choix de l’utiliser pour ton prochain voyage avec la compagnie aérienne et le site de réservation les moins chers, pas avec celle qui était la moins chère dans le passé.

Sans compter que malheureusement, comme certaines compagnies vont faire faillite, obtenir un crédit voyage est risqué (c’est l’autre raison importante dont je t’ai parlé plus haut). C’est complètement du jamais-vu, à peu près tous les vols sont annulés. Rien ne peut être exclu.

Alors qu’est-ce-qui arrive avec ton crédit si la compagnie disparait? Tu le perds. Si tu as eu ton argent, tu es correct. Et si tu as encore l’achat sur ta carte, tu es correct aussi: leur faillite te donne droit à une rétrofacturation et un remboursement complet grâce à la loi sur la protection du consommateur du Québec.

Les compagnies aériennes comptent justement peut-être sur le fait que si plein de consommateurs ont des crédits-voyages, ceux-ci seront plus enclins à être favorables à l’utilisation de l’argent des contribuables pour leur sauvetage. Elles vont certainement demander des «bailouts» de la part des gouvernements, mais ça c’est un tout autre sujet pour un autre jour (inscris-toi gratuitement pour tout notre contenu).

Mon avis bien personnel est plutôt réaliste… étant donnée la sévérité de la situation, les compagnies aériennes vont sûrement obtenir des fonds de la part des contribuables, qu’on leur laisse garder l’argent de nos remboursements ou pas. Alors aussi bien ne pas leur laisser ce qui est à nous dans ce cas-là, sinon on va payer en double!

Ou à tout le moins laisser le choix à ceux qui veulent les aider de leur laisser, et à ceux qui veulent ravoir leur argent de le ravoir. On ne peut pas prétendre défendre les consommateurs si on ne défend pas le fait de donner le choix aux consommateurs!

Et bien que c’est définitif que garder l’argent des passagers les aiderait à passer au travers de la crise… est-ce que ce serait assez? Et surtout, est-ce-que ça veut dire que les principes légaux, et le fait que cet argent-là est à toi, devraient être simplement mis de côté?

Écoute, je sais que les gens adorent détester les compagnies aériennes. Mais en tant que voyageur expérimenté et expert de l’industrie de l’aviation, le fait est que même si certaines plaintes sont légitimes, beaucoup ne sont pas fondées.

Mais pas celle-ci: les compagnies aériennes devraient te rembourser si elles annulent ton vol.

C’est tout à leur honneur, les compagnies aériennes ont proposé des politiques très flexibles pour les vols en mars et en avril. Nous devons les féliciter pour ça, car elles n’avaient sans doute pas à offrir des changements gratuits et des crédits-voyage. Elles ne sont pas dans le domaine de l’assurance. Mais elles ont fait la bonne chose et ont rendu le tout facile et ça doit compter pour quelque chose ça.

Mais ça ne signifie pas que tu devrais renoncer à ton remboursement si elles annulent ton vol, si tu le veux. Tu y as droit.

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Sommaire

Les compagnies aériennes vont tenter de t’offrir un crédit de voyage au lieu d’un remboursement complet si elles annulent ton vol. C’est compréhensible compte tenu de leur position et étant donné qu’une partie importante des voyageurs accepteront simplement sans poser de questions. Mais légalement, tu as droit à un remboursement complet et si tu suis ces étapes, tu devrais pouvoir l’obtenir si tu es prêt à défendre ta position.

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