Tel qu’on l’a dit précédemment, quand un vol est annulé par la compagnie aérienne (peu importe la raison ou la situation), tu devrais obtenir un remboursement complet en argent, pas un crédit-voyage. C’est le gros bon sens (et c’est une une règle explicite dans plusieurs juridictions). Naturellement, les compagnies aériennes tentent de s’en sortir compte tenu de leur situation. On pourrait penser que c’est le genre de situation où les agences gouvernementales interviendraient pour protéger les consommateurs. Et c’est en fait exactement ce qui s’est passé hier… aux États-Unis!
Quel contraste frappant avec la déclaration de l’Office des transports du Canada de la semaine dernière. Tu ne pourrais littéralement pas trouver deux positions plus éloignées.
Le US Department of Transportation (US DOT) a décidé d’appliquer la loi et protéger les consommateurs… quel concept inédit, n’est-ce pas?
Et cela s’applique à tous les vols à destination et en provenance des États-Unis. C’est donc une excellente nouvelle même pour ceux qui ont réservé sur des transporteurs canadiens (ou internationaux) pour des destinations (ou avec des transits) aux États-Unis.
Bref rappel de la situation
Les compagnies aériennes sont en difficulté, mais de nombreux voyageurs aussi se trouvent également dans une situation financière précaire à cause de cette crise. Naturellement, ceux-ci veulent l’argent de leur vol annulé, comme ils y ont droit (mais c’est évidemment seulement vrai si c’est la compagnie qui annule ton vol, pas si c’est toi qui l’annule — c’est une des 4 raisons pourquoi tu devrais attendre avant d’annuler tes voyages futurs).
À travers ces pratiques douteuses des compagnies aériennes (qui ne facilitaient pas la tâche en refusant de donner autre chose que des crédits), de nombreux Canadiens voulaient que le gouvernement intervienne et fasse respecter le droit des passagers à obtenir un remboursement (contrairement à certaines associations d’agents de voyages: on aurait pu penser qu’elles défendraient leurs clients, les voyageurs, mais elles ont formellement pris le parti des compagnies aériennes plutôt malheureusement).
Alors la semaine dernière, l’Office des transports du Canada a publié une déclaration qui contredit ses propres décisions antérieures (et probablement les lois contractuelles canadiennes) et qui n’est d’aucune façon contraignante… mais qui légitime les crédits-voyage pour l’instant (c’est à suivre).
Les États-Unis de leur côté ont une réglementation sans ambiguïté stipulant que les voyageurs ont droit à des remboursements, ce qui est beaucoup plus explicite que la façon dont les voyageurs canadiens sont protégés. Malgré cela, de nombreuses compagnies aériennes refusaient quand même d’appliquer les règles.
(Plus tard aujourd’hui, je publierai le récit promis sur ma propre expérience de remboursement avec Delta en mars.)
Alors comme son homologue canadien, le département des transports des États-Unis (US DOT) a décidé de publier une déclaration hier. Mais le fait qu’ils ont tous les deux publiés des déclarations, c’est vraiment la seule similitude dans ces deux situations.
Le « enforcement notice » émis par le US DOT
Au lieu d’une vague déclaration non-signée qui permet aux compagnies aériennes de refuser des remboursements comme l’OTC a émis, le département des transports américain a non seulement réaffirmé le droit des passagers au remboursement, mais il l’a fait dans un message sévèrement formulé.
Même le nom donné à leur déclaration, un « enforcement notice », qui se traduirait comme un avis d’application ou un avis de coercition, est assez fort.
Voici l’extrait principal (l’emphase et la traduction sont les miennes):
«Cet avis rappelle au public voyageur et aux transporteurs américains et étrangers que les passagers doivent être remboursés promptement lorsque leurs vols commerciaux sont annulés ou retardés de manière significative. Bien que l’urgence de santé publique COVID-19 ait eu un impact sans précédent sur le transport aérien, l’obligation des compagnies aériennes de rembourser les passagers pour les vols annulés ou retardés reste inchangée.»
C’est fou, je sais: qui aurait pensé que les règles disant qu’un remboursement était exigé peu importe la situation devraient s’appliquer peu importe la situation?
Pardonne mon sarcasme.
Dans tous les cas, il convient de noter aussi que non seulement le département des transports américain met son pied à terre et dit aux compagnies aériennes de cesser de refuser les remboursements, mais ils ont même ajouté que les passagers devraient être remboursés « promptement ».
C’était une autre tactique de certaines compagnies aériennes: elles ne refusaient pas le remboursement directement. Mais elles retardaient considérablement le paiement. Mais maintenant, il ne peut pas être plus clair que cela n’est pas autorisé non plus.
Finalement, exactement comme je te l’ai dit en début de semaine, le US DOT rappelle clairement que les lois américaines s’appliquent aux compagnies étrangères aussi, évidemment. Je l’avais écrit en termes clairs: la «non-décision» de l’OTC ne peut pas avoir préséance sur la réglementation américaine pour des vols américains.
Donc, si Air Canada, WestJet, Air Transat, Sunwing, Porter ou Swoop te donnent du trouble pour te rembourser intégralement des vols américains en citant la déclaration de «non-décision» de l’OTC, informe-les de cette déclaration du US Department of Transportation qui réaffirme que la réglementation américaine régulière s’applique toujours pendant la crise du coronavirus.
S’ils ne se conforment pas, dépose une plainte officielle auprès du US DOT et essaie une rétrofacturation sur ta carte de crédit en leur citant à eux aussi la déclaration et la réglementation américaines (et je viens de mettre à jour l’article voici ce que tu peux faire pour obtenir un remboursement pour ajouter ces nouvelles infos).
Maintenant, au moins les voyageurs canadiens qui volaient vers les États-Unis (ou l’Union européenne) ne seront pas forcés d’être dans la business de fournir des prêts sans intérêt à des méga-entreprises qui valent des milliards de dollars, mais malheureusement on ne peut en dire autant de tous ceux qui ont choisi toutes les autres destinations sur les compagnies canadiennes.
En parlant de milliards de dollars, les compagnies aériennes américaines ont obtenu un énorme plan de sauvetage (« bailout ») de 50 milliards de dollars, ce qui améliore certainement leur situation financière pour le moment et est sensé leur éviter la faillite.
C’est d’ailleurs l’argument principal pourquoi les voyageurs canadiens devraient apparemment être contraints de fournir du financement aux compagnies aériennes, en prenant des crédits au lieu de remboursements: car sinon les compagnies feront faillite…
Mais y a-t-il vraiment quelqu’un qui pense que le gouvernement Trudeau laissera toutes les compagnies aériennes faire faillite? Ou quelqu’un qui croit que rien que garder l’argent des voyageurs sera assez pour les sauver?
Les compagnies aériennes sont dans une situation désastreuse et je sympathise complètement en tant que « aviation geek » et en tant que passionné de tout ce qui touche cette industrie (comme je l’ai expliqué), mais elles recevront déjà sûrement une tonne d’argent des contribuables — ce qui est un tout autre sujet/débat en soi.
Puisqu’elles recevront de l’argent des contribuables, ne serait-il pas logique de ne pas les laisser en plus confisquer l’argent que les voyageurs sont en droit de ravoir?
Beaucoup de Canadiens ont plus que jamais besoin de cet argent, selon les données gouvernementales récentes comme les demandes de chômage par exemple.
Et notre sondage Facebook n’est évidemment certainement pas scientifique, mais il semble refléter les centaines (milliers?) de messages que nous avons reçus au cours des dernières semaines: ceux qui veulent aider les compagnies aériennes en leur permettant de garder leur argent devraient évidemment être libres de choisir cela, mais ceux qui veulent récupérer leur argent devraient pouvoir l’obtenir, comme ils sont censés y avoir droit.
Maintenant, au moins pour les vols américains, il est absolument clair à 100% que les remboursements ne sont pas facultatifs grâce à la clarté du département américain des transports.
L’Office des Transports du Canada devrait prendre des notes.
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Sommaire
Le département des transports des États-Unis a lancé un avertissement sévère aux compagnies aériennes qui tentaient de refuser illégalement le remboursement des vols annulés. C’est tout un contraste avec l’énoncé de non-décision de l’Office des transports du Canada qui légitime dette pratique pour les transporteurs canadiens. Mais n’oublie pas que la réglementation américaine s’applique à tous les vols à destination et en provenance des États-Unis, alors obtiens ton remboursement peu importe ta compagnie aérienne! Ne manque pas notre article sur pourquoi un remboursement est infiniment mieux qu’un crédit-voyage.
As-tu réussi à obtenir un remboursement? Seulement un crédit? Dis-nous le ci-dessous!
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J’ai 3 voyages sur ma carte de crédit ($5000.00) et avec cette crise du covid-19 croyez moi j’aurais vraiment besoin de cette argent qui je crois est “prêter” à Air Transat sans intérêt jusqu’à ce qu’ont puisses utilisé ce crédit voyage, mais j’ai de gros doute qu’ont puissent l’utilisé !!
Ce matin j’ai reçu un avis de la compagnie aérienne turque Pegasus qui m’annonce que mon vol Paris-Istanbul est annulé. J’avais le choix de changer les dates directement en ligne ou de téléphoner pour obtenir un remboursement.
J’ai téléphoné: en moins de 5 minutes, j’avais parlé avec un agent qui m’a confirmé que mon vol serait crédité sur ma carte de crédit. WOW! aucune complication et la madame est contente! 🙂
Wow en effet! Même si les règles de l’UE sont claires pour tout départ de l’UE, ce ne sont pas toutes les compagnies qui les respectent 😛 J’ai bien aimé Pegasus lors de mon premier voyage en Turquie, mais comme compagnie low-cost je n’aurais pas pensé qu’ils auraient rendu ça aussi facile (c’est tout à leur honneur)!
Pour l’instant, je n’ai droit qu’à un crédit, avec Copa airline. À suivre..
Salut! Ouais malheureusement c’est un pays avec moins de réglementation. Si l’OTC se ravise (ce qui est plausible), tu pourrais par contre être protégée par la réglementation canadienne plus tard 🙂
Bonne chance et merci de nous suivre:)
Pourquoi ne pas écrire un petit message au ministre Garneau via Messenger …? Moi je l’ai fait
Merci pour toutes ces informations très utile. J’avais un vol aller-retour de Québec à Fort-Myers prévu du 19 au 22 mars avec United. Ce vol a été acheté via Expedia le 7 mars. Je l’ai annulé en ligne le 18 mars puisqu’un avis a été émis afin de limiter les voyages aux USA non essentiel. Je n’ai eu droit qu’à un crédit pour lequel j’aurai 200$ de frais de réémission pour un nouveau vol. Impossible de parler à Expedia ni à United. Ma carte de crédit n’inclus pas une assurance annulation. Je viens de commander la BMO World Elite. Ai-je un recours afin d’être remboursé au lieu d’un crédit de voyage ?
Bonjour, en effet tel qu’indiqué tout cet article est pour les cas où la compagnie annule le vol, c’est dans ces cas-là que tu devrais légalement obtenir un remboursement. Si c’est toi qui veut annuler ton vol, ce n’est pas du tout pareil et tu n’auras pas de remboursements (sauf avec une carte avec assurance annulation gratuite). Les compagnie pourraient ne rien t’offrir du tout dans les cas où c’est toi qui veux annuler. C’est malheureux mais c’est quand même logique, car ce sont des compagnies aériennes et pas des compagnies d’assurance (d’où l’importance d’avoir une assurance). Mais heureusement elles ont pour la plupart généreusement offert des crédits vues les circonstances (et c’est tout à leur honneur), et de mémoire il me semble qu’United avait commencé à les offrir à cette date-là, ce serait donc à revérifier. Dans le chaos des centaines de milliers de changements dans cette semaine critique-là où tout a dégénéré, peut-être qu’ils ont tourné des coins ronds. Recontacte United pour confirmer si il y avait un “waiver” pour les vols prévus en mars, pour faire au moins enlever le frais de 200$ que tu ne devrais pas payer. Mais bref, c’est certain que tu ne peux pas avoir de remboursement si c’est toi qui a annulé le vol avant qu’eux l’annulent (sauf avec ton assurance de carte de crédit).
Bonne chance et merci de nous suivre:)
Bonjour Pierre, c’est toujours extrêmement difficile de faire valoir nos droits en tant que simples consommateurs malheureusement! Les compagnies aériennes ont beaucoup plus de pouvoir, mais gardons espoir que l’OTC se ravise!
On se doute bien que Air Canada, Transat, Sunwing et autres font beaucoup de lobbying auprès de Transports Canada, de l’OPC et des institutions financières pour faire approuver leurs fameux crédits-voyages qui prennent les consommateurs en otage.
Les crédits-voyages offerts par les voyagistes ne sont pas du tout GAGNANT-GAGNANT pour le consommateur:
– Peut-on garantir au consommateur le même produit aux mêmes conditions? Non
– Le consommateur peut-il acheter le produit qu’il veut avec SON argent qu’il prête sans intérêts? Non
– Et pourra-t-il l’acheter quand il veut? Non, il y a une date d’expiration
– Si le consommateur achète un voyage à coût inférieur à son crédit-voyage, pourra-t-il utiliser la balance plus tard? Pas toujours
– Le consommateur peut-il transférer son crédit-voyage à une autre personne? Non
(Pourquoi ne pas pouvoir faire un simple changement de nom? Quel problème cela occasionne-t-il au voyagiste que ce soit Monsieur A qui voyage à la place de Madame B ?)
Alors, il faudrait aussi que nous, les simples consommateurs, lui fassions part de NOTRE point de vue en écrivant directement au ministre des Transports et à l’Office pour la Protection des Consommateurs:
– Marc Garneau: marc.garneau@parl.gc.ca
– OPC: https://www.opc.gouv.qc.ca/contact/consommateur/#tab2