Les compagnies canadiennes obtiennent le «droit» d’offrir un crédit plutôt que le remboursement que tu devrais avoir

Cette semaine, on t’a expliqué que tu devrais évidemment avoir droit à un remboursement complet en argent si ton vol est annulé, et non pas un crédit-voyage comme les compagnies aériennes offraient. Malheureusement, ça vient de changer, du moins pour les compagnies canadiennes — et pour l’instant.

Selon les lois contractuelles canadiennes (et même textuellement selon les jugements précédents au Canada)… tu devrais avoir droit à un remboursement si ton vol est annulé, peu importe la raison de l’annulation. C’est simple. 

Mais maintenant, les compagnies aériennes canadiennes ont le «droit» de te refuser ce qui t’es dû grâce à une nouvelle « décision » annoncée par l’Office des Transports du Canada.

(Les guillemets c’est que la « décision » est très possiblement contestable et n’est apparamment pas vraiment une décision, donc il y a de l’espoir)

Je ne peux pas dire que je suis surpris de cette « décision »: suffit de regarder la récente charte des passagers aériens pour voir que le gouvernement est souvent du côté des compagnies aériennes plus que celui des consommateurs.

Mais je dois dire que je suis un peu surpris que l’Association des agents de voyage du Québec ait formellement demandé à ce que leurs clients — les voyageurs — soient ainsi brimés.

Voici les détails. Et tu peux ensuite la partie 2 sur comment obtenir un remboursement pour tes billets d’avions à cause du coronavirus. Car oui tu as certains recours (abonne-toi gratuitement à notre infolettre pour ne rien manquer).

 

Les jugements précédents par rapport au droit au remboursement

Ça vaut la peine de regarder rapidement au moins deux jugements officiels précédents rendus dans ce cas très précis par l’Office des Transports du Canada (OTC), tels que cités par La Presse Canadienne:

  • En 2013 (l’emphase est la mienne): « il est déraisonnable pour Porter de refuser de rembourser le tarif payé par un passager en raison de l’annulation d’un vol, même si la cause est un évènement indépendant de la volonté de Porter »
  • En 2014, l’OTC affirme « le droit des passagers d’être remboursés pour les portions inutilisées de leurs billets si le transporteur n’est pas en mesure de fournir le transport sur ses services ou sur les services d’autres transporteurs dans un délai raisonnable ».

Voici un dernier extrait. WestJet, qui n’offre présentement pas de remboursements, a les conditions suivantes dans son « contract of carriage » (le contrat de transport entre les compagnies aériennes et les passagers pour tout vol): « la portion non-utilisée du billet du passager va être remboursée » sous la forme du paiement original, « si le transport alternatif proposé par le transporteur n’est pas à la satisfaction du passager » même dans le cas d’une annulation hors du contrôle du transporteur.

(cette traduction-là est la mienne, car l’extrait n’apparaît que dans la version anglaise de l’article de La Presse Canadienne, pas en français)

Je sais très bien que la situation actuelle est exceptionnelle, c’est clair (je vais aborder cela plus bas).

Mais les lois n’ont pas changé. Les contrats n’ont pas changé. Et alors que la « décision » de jeudi n’en est pas une officielle, les extraits que tu viens de lire, ce sont des jugements précis qui sont assez clairs. Tout comme les lois contractuelles générales du Canada le sont aussi, d’ailleurs.

D’ailleurs depuis mon article, la columnist spécialiste en consommation de La Presse, Stéphanie Grammond, a publié une chronique intitulée « Un crédit? Non merci! » qui dit la même chose:

Introduction de la chronique dans La Presse

 

Je ne suis pas d’accord avec elle sur tout et c’est bien correct (c’est surtout par rapport aux règles de programmes de récompenses en fait), mais dans ce cas-ci… il n’y a justement pas vraiment de zone grise ni de place à l’interprétation!

 

La « décision » qui vient d’être publiée

Voici le paragraphe-clé du communiqué non-signé émis par l’OTC:

« L’Office des transports du Canada (OTC) examinera le bien-fondé de chaque situation précise qui lui sera présentée, mais il estime que, de façon générale, une solution qui serait convenable dans le contexte actuel serait que les compagnies aériennes fournissent aux passagers touchés des bons ou des crédits pour des vols futurs qui n’expireront pas dans un délai déraisonnablement court (un délai de 24 mois serait jugé raisonnable dans la plupart des cas). »

Heureusement, ce n’est pas une « décision » contraignante. Ce n’est qu’un communiqué. Mais ça légitimise définitivement les politiques actuelles des compagnies et leur permet de garder l’argent des voyageurs pendant qu’elles tentent de traverser cette crise, même si elles n’y ont pas droit… j’y reviens dans une seconde.

Mais tout d’abord… félicitations à tous ceux qui avaient achetés des billets d’avions auprès d’une compagnie aérienne canadienne: vous êtes maintenant dans la business de faire des prêts sans intérêts aux méga-entreprises qui valent des milliards de dollars!

(Que vous le vouliez ou non.)

Un bon timing pour ce nouveau projet à vous, n’est-ce-pas? Surtout pour les nombreux voyageurs qui ont perdu des revenus à cause de cette crise, c’est le temps parfait pour avoir des actifs non-liquides attachés dans l’industrie qui est littéralement la plus affectée par la crise.

Tout ça grâce à cet organisme public dont le mandat inclut «d’offrir aux passagers aériens un régime de protection du consommateur».

D’ailleurs, le communiqué de jeudi de l’OTC dit textuellement ceci (l’emphase est la mienne):

« D’une part, les passagers qui n’ont aucune possibilité d’effectuer au complet l’itinéraire prévu avec l’assistance d’une compagnie aérienne ne devraient pas avoir à assumer des dépenses pour des vols annulés.»

Ce qui est logique. Et qui abonde dans le même sens que dans le passé (et des lois contractuelles).

Mais malheureusement, ils ajoutent aussi ceci:

« D’autre part, on ne peut pas s’attendre à ce que les compagnies aériennes qui voient leurs volumes de passagers et leurs revenus baisser de façon vertigineuse prennent des mesures qui risqueraient de menacer leur viabilité économique. »

C’est pourtant ce que les lois disent. Mais l’argument principal qui est avancé est donc évidemment que si les compagnies aériennes doivent rendre aux voyageurs l’argent qui appartient aux voyageurs, elles vont faire faillite.

Je comprends ça.

Sérieusement, je suis le premier à être extrêmement triste que les compagnies aériennes et leurs employés souffrent. Je suis le plus « aviation geek » que tu peux trouver et j’adore les compagnies aériennes et tout ce qui est relié.

J’ai tout expliqué ça dans le premier article si tu ne l’as pas lu.

Je sympatise complètement. Pour vrai.

Il est clair qu’elles sont en position désastreuse, mais comme j’ai mentionné, est-ce une raison de mettre de côté le principe juridique qui stipule que tu as droit à un remboursement quand tu n’obtiens pas un service? 

Est-ce une raison d’empêcher aux voyageurs, certains qui sont peut-être maintenant dans une situation financière plus précaire à cause de cette crise, de ravoir l’argent qui leur appartient pourtant clairement?

(Certains vont oser dire que les voyageurs auraient dû mieux planifier leurs finances… mais alors la même chose pourrait être dite des compagnies aériennes dans ce cas — c’est une situation sans précédent pour tout le monde, pas juste les compagnies aériennes.)

Bref, c’est un enjeu très complexe… j’aimerais bien avoir ton avis dans les commentaires ci-dessous.

Un autre élément, c’est que garder l’argent qui appartient aux voyageurs ne sera probablement même pas assez pour sauver certaines compagnies aériennes, et elles vont quand même demander de l’argent des contribuables en plus.

Certains disent que cette stratégie des compagnies aériennes, c’est autant pour ça que pour le « cash flow » immédiat: elles prennent en otage cet argent des voyageurs et pourront ensuite se servir de ça comme argument pour avoir de l’argent de la part des contribuables sous forme de « bailout » ou d’aide: «si vous ne nous donnez pas d’argent, on va faire faillite et en plus de perdre de nombreux emplois, tous les voyageurs vont perdre les crédits-voyages». Plus de gens qui ont des crédit, c’est plus de gens qui veulent que le gouvernement aide les compagnies aériennes. Probablement un peu tordu, mais pas impossible non plus j’imagine.

La bonne nouvelle, c’est que selon l’experts en droits des passagers interviewé par La Presse Canadienne, Christian Nielsen, « l’OTC peut uniquement interpréter la règlementation sous forme de décision, et ceci n’est pas une décision ».

Un défenseurs des voyageurs, Gabor Lukacs, dit la même chose: « Il n’y a pas de décision légale contraignante derrière cette déclaration. Avez-vous déjà entendu parler d’un tribunal faisant une déclaration sans entendre les parties et sans qu’un juge ne la signe ? » 

Il ajoute que le communiqué non-signé « n’a pas l’autorité d’une décision officielle, dont chacune est signée par un ou plusieurs des membres qui composent le tribunal administratif. »

D’où mes guillemets accompagnant le mot « décision »… ce n’en est pas vraiment une.

Mais l’OTC profite de la réglementation plus floue ici. Si au lieu d’avoir à se rapporter aux lois contractuelles générales, le Canada avait une loi claire pour protéger les voyageurs comme aux États-Unis et en Europe au sujet des annulations (où c’est écrit noir sur blanc que tu as droit à un remboursement en toutes situations) les voyageurs pourraient plus facilement faire valoir leurs droits.

(Oui, même les États-Unis protègent mieux les voyageurs là-dessus qu’au Canada, il faut le faire quand même!)

Donc en émettant ce communiqué, l’OTC laisse l’argent des voyageurs aux compagnies aériennes pour le moment, pour à tout le moins leur « acheter du temps » et leur permettre d’obtenir du financement gratuit gracieuseté des gens qui n’ont pas pu voyager!

 

La surprenante prise de position de l’AAVQ

Bon, comme j’expliquais déjà dans le premier article, refuser les remboursements, c’est une position très compréhensible de la part des compagnies aériennes. Compréhensible oui, mais ça ne la rend pas correcte… cela dit, ça, ce n’est pas leur préoccupation principale en ce moment.

Mais je trouve que c’est moins compréhensible de la part de l’Association des agents de voyage du Québec, qui ont comme principale raison d’être d’être là pour aider les voyageurs (du moins de mon point de vue externe en tant que quelqu’un qui n’a jamais réservé avec un agent).

Recommander au gouvernement de laisser les compagnies aériennes confisquer l’argent auquel les voyageurs ont droit, c’est tout le contraire d’aider.

Comme positionnement d’industrie, du moins selon mon humble opinion d’ancien consultant en stratégie et d’actuel entrepreneur dans l’industrie du voyage, c’est défendre les voyageurs qui devrait être la priorité. Donner l’impression d’être les alliés des voyageurs. C’est ça l’élément différentiateur d’un agent.

Premièrement, les compagnies aériennes, elles, peuvent pas mal faire ce qu’elles veulent avec leur clientèle, car nous sommes très captifs. La majorité d’entre nous n’allons pas décider du jour au lendemain d’utiliser un voilier pour notre prochain voyage international, ce n’est juste pas pratique. 

Bref, il n’y a essentiellement pas d’alternatives, surtout au Canada avec la situation concurrentielle désastreuse (qui va empirer avec le rachat d’Air Transat par Air Canada, comme l’affirme le rapport du bureau de la concurrence paru hier — un sujet pour un autre article).

On va donc tous continuer de faire affaires avec les compagnies aériennes. Bon, peut-être quelques-uns vont préférer choisir une compagnie américaine ou européenne pour la réglementation plus claire qui nous protège plus… mais en général, peu importe ce qu’elles font, les compagnies canadiennes vont essentiellement toujours garder la majorité de leur clientèle.

Les agents de voyages de leur côté, c’est complètement différent. Ils sont en concurrence avec une alternative très accessible, pratique et facile: simplement réserver soi-même.

C’est pourquoi, pour moi personnellement, c’est surprenant qu’ils prennent publiquement la défense des compagnies aériennes au détriment de leurs clients, les voyageurs.

On a plusieurs agents de voyage qui nous suivent pour nos deals ou notre contenu autre et on les apprécie pleinement, soyons clair. Je vais y revenir, ne prenez surtout pas ça comme une attaque s’il-vous-plaît. Ou à tout le moins lis tout: je n’ai pas de problème avec la critique, en autant que tu aies lu ce qui est écrit au moins.

Et je sais que plusieurs agents de voyage sont probablement en désaccord avec la position de leur association aussi.

Je comprend très bien que ça les affecte financièrement aussi. J’en suis pleinement conscient. Mais quand la raison principale de réserver avec un agent, la valeur-ajoutée, c’est justement d’avoir cette ressource en tant que voyageur et ne pas être laissé à soi-même… ça me semble important que les agents ne prennent pas le parti des compagnies aériennes quand c’est si néfaste pour le voyageur.

Par exemple, notre propre site a comme source de revenus les commissions sur les billets réservés, pour que tous les deals de billets d’avion qu’on repère soient accessibles gratuitement à tous. Bien sûr qu’on va perdre cette commission si les gens obtiennent un remboursement, et bien sûr que nous aussi on aimerait garder ces revenus… mais pour garder notre crédibilité et penser à long-terme, on n’a pas le choix de recommander aux voyageurs d’obtenir un remboursement au lieu d’un crédit, car c’est ça qui est absolument dans leur meilleur intérêt (pour toutes les raisons exprimées cette semaine).

Notre mission c’est de t’aider à voyager plus pour moins cher, et avoir un crédit-voyage va sans le moindre doute te coûter plus cher que ravoir ton argent. Alors même si ce n’est pas à notre avantage, on te recommande d’obtenir un remboursement.

Mon point, c’est que c’est justement pourquoi on dit toujours qu’on est toujours mieux servi par soi-même! Connaître ses droits et s’informer par soi-même est vital. Ce n’est pas parce que tu as réservé avec des agents que ceux-ci vont faire passer tes intérêts avant les leurs — même si plusieurs le font évidemment. Pour les autres qui ne le font pas, c’est complètement normal et compréhensible, c’est la nature humaine.

Le seul moyen de s’assurer à 100% que quelqu’un s’occupe de nous, c’est de le faire soi-même.

Et en passant, avant que certains voient une attaque où il n’y en a pas (c’est virulent ces temps-ci en ligne, il faut croire que des gens ont trop de temps sur les mains en isolement!), je ne fais que te partager cette prise de position surprenante pour t’informer, mais je n’ai absolument rien contre les agents de voyage.

J’en ai seulement contre ceux qui disent que c’est nécessaire de faire affaires avec un agent, car ça c’est simplement faux. Ou ceux qui essayent de faire peur aux gens par rapport au fait que c’est «dangereux» ne pas en utiliser (je déteste cette approche de tactiques de peur).

Et surtout, ce n’est tout simplement pas vrai — comme je peux bien en témoigner après 300+ vols et 60 pays sans aucun agent de voyage et aucun problème.

Ce n’est pas nécessaire d’en utiliser, mais c’est une offre nécessaire, car ça répond certainement à un besoin! Il y a plein de types de voyageurs différents, et les agents de voyages, ça fait partie de la variété de services disponibles.

Ça a définitivement son utilité, notamment pour ceux qui veulent moins s’impliquer dans leurs réservations et leur planification, ou ceux qui n’ont pas le temps. Et d’autres.

Bref, c’est bien qu’il y ait une gamme de services différents. C’est toujours bon que les consommateurs aient du choix.

C’est vrai pour comment réserver tes voyages, c’est vrai pour les compagnies aériennes qui permettent de payer moins cher en n’emmenant pas de bagages… avoir le choix ne peut jamais être une mauvaise chose et défendre les consommateurs, c’est surtout défendre leur possibilité de choisir (et d’avoir des options).

Alors autant que c’est bien que chaque voyageur puisse choisir d’utiliser un agent ou pas, autant que c’est justement pourquoi dans le cas des crédits-voyages, ça aurait été beaucoup plus juste de donner le choix aux consommateurs de soit prendre un crédit-voyage pour supporter l’industrie… ou soit ravoir l’argent qui est à eux si leur situation financière personnelle ne leur permet pas d’aider qui que ce soit d’autre qu’eux-mêmes. 

Penser à soi devrait être la priorité de tous les voyageurs. Ccomme c’est la priorité des compagnies aériennes — et celle des agents de voyages — de penser à eux-mêmes en premier.

Bref, ma philosophie personnelle de «on est toujours mieux servi par soi-même» qui m’a très bien servi dans mes dizaines de voyages, vaut vraiment la peine d’être considérée je crois!

Qu’en penses-tu?

Pour tes recours et quoi faire concrètement suite à cette nouvelle « décision », ne manque pas l’article de demain.

 

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Sommaire

La nouvelle directive légitimise les crédits-voyage au lieu des remboursements auxquels tu devrais avoir droit, du moins pour les compagnies aériennes canadiennes. Ça va à l’encontre des jugements passés et des lois contractuelles générales, et ça a surprenamment été appuyé par une association majeure d’agents de voyages, pas seulement par les compagnies aériennes qui y gagnent une liquidité importante en ce temps de crise.

 

Que penses-tu de toute cette situation? Dis-le-nous dans les commentaires ci-dessous!

Crédit photo — image de couverture:

Andrew D'Amours

Andrew est le cofondateur de Flytrippers. Il est passionné de voyages, mais aussi de l'industrie du voyage elle-même en tant qu'ancien consultant en gestion. Il partage son expérience et t'aide à économiser sur tes voyages. En tant que voyageur très économe, il adore trouver des bons deals et avoir des voyages gratuits grâce aux points de récompenses de voyage... pour l'aider à visiter chacun des pays du monde (compte actuel: 62/193 pays, 46/50 États Américains & 9/10 Provinces Canadiennes).

Cet article a 33 commentaires

  1. David

    J’avais un voyage d’un mois prévu en Polynésie Francaise…

    J’avais réservé mon vol San-Francisco / Tahiti avec Frenchbee…Lorsque j’appelle on me propose seulement un crédit ou un report de voyage…depuis cet appel absolument rien par courriel et lorsque j’entre mon numéro de réservation sur leur site c’est comme si mon voyage n’existait plus…

    Evidemment je m’étais réservé un vol Montréal / San Francisco avec Delta pour prendre mon vol Frenchbee. Lorsque j’annule, on me crédite automatiquement le montant dépensé en crédit…

    Pour mon circuit de vols inter iles avec Air Tahiti, j’ai écrit a la compagnie mais je n’ai aucune nouvelle….

    Je capote un peu…

  2. Guylaine

    J’avais un vol avec Level Montréal Paris Montréal et 3 vols interne avec Air France. Les 2 compagnies m’offrent des « avoirs » ou crédits voyage. Je tente de les joindre pour obtenir un écrit que je n’aurai pas droit à un remboursement afin de faire la réclamation à mon assureur qui m’exige ces écrits courriel… ça paraît facile!!! Impossible d’avoir un courriel de Air France malgré une conversation avec un agent au téléphone grrrr. Level m’envoie un courriel qui ne dit pas clairement qu’il me refuse un remboursement!!! Je suis étourdie dans toute cette paperasse à obtenir en ces temps d’achalandage téléphonique extrême et la non compréhension des compagnies aériennes. J’ai même un de mes 3 vols interne qui n’a pas encore été annulé par Air France… Vous avez réussi à avoir des courriels des compagnies aériennes vous? Des conseils pour moi? Merci!

  3. Yvan Lépine

    Je compatis pleinement avec les personnes qui vivent cette situation. Je vous souhaite de trouver des solutions à vos litiges qui vous soient acceptables. Je comprends cependant que les compagnies aériennes se protègent. Je ferais la même chose si j’étais assis dans leur siège. À mon avis, dans une vision à moyen-long terme, il est souhaitable pour les voyageurs que les compagnies aériennes prennent les mesures requises pour survivre à la crise (sans abus) et que la concurrence entre elles soit maintenue.

  4. DENYSE LIZOTTE

    Super article qui fournit beaucoup d’info. Notre retour (2 personnes) Casablanca à Montréal prévu le 27-3 a été annulé par AC. On a racheté 2 billets AC sur un vol de rapatriement à 4x le prix le 23-3 ( mais heureux de rentrer). Je tiens fortement à un remboursement comme spécifié dans la loi et non à un crédit, c’est maintenant que j’ai besoin de cette argent, je payerai suffisamment par mes impôts car le gouvernement va sûrement aider les lignes aériennes . De plus je déteste me sentir fouler par l’autre partie qui ne respecte pas le contrat. Pourquoi AC ne pouvait ramener gratuitement sur ses vols de rapatriement ceux qui avaient déjà acheté le vol aller/ retour avec cette même cie? Ça m’agace énormément de me sentir captive quand on m’oblige à faire affaires avec une cie et me limitas sur le temps.

  5. Claire

    Effectivement, Transat, Air Canada et Sunwing nous prennent en otage!
    Si j’avais acheté un forfait dans un hôtel 5* de Riviera Maya pour avril à 1200$ avec Air Canada, est-ce que le crédit-voyage de Air Canada me permettra d’obtenir le même forfait aux mêmes conditions?
    Je ne crois pas
    Si le fournisseur ne peut me garantir que j’aurai droit au même produit, alors je veux être remboursée!

  6. Mylene

    Je suis également agente de voyage, et j’aimerais ajouter ici que les décisions qui ont été prises au niveau des transporteurs ne nous appartiennent pas. Donc en plus de faire du “pro-bono”, de perdre pratiquement tout notre salaire durement travaillé ET de nous retrouver sans emploi… parce ce que oui, les gens ne seront pas prêts à voyager de si tôt… je trouve dommage que l’on se fasse pointer du doigt de la sorte.

    Pendant cette crise, j’ai accepté d’aider des gens qui avaient acheté leur billet en ligne encore une fois “pro-bono”. Deux voyageuses entre autre qui se trouvaient aux Philipines et au Vietnam. Elles sont toutes deux rentrées à la maison rapidement à prix moindre que ce qui se trouvait sur le web, parce que oui, nous avons les outils pour trouver la meilleure solution pour vous, outils dont vous n’avez pas accès en passant par le transporteur directement.

    Étant moi même plutôt voyageuse nomade (merci à Flytrippers de m’avoir transmis à fond cette passion), je suis devenue depuis peu agente de voyages externe (sur la route!), et je vous confirme que je n’ai jamais eu par le passé autant de fausses croyances sur le sujet. Mais il y a toute sorte de voyageurs dans ce monde, avec différentes écoles de pensées. Il ne suffit que de se respecter là dedans sans propager de fausses informations. Je vous assure que nous, les agents, sommes pris en “sandwish” dans cette situation. De voir les transporteurs augmenter leur prix de façon exponentielle me fait honte, franchement ! Mais nous, les agents, n’avons absolument aucun contrôle là dessus !

    Je nous souhaite à tous bonne chance dans cette situation extrême. Puisse-t-elle passer assez vite pour nous permettre à nous, les amoureux de voyages (agents et influenceurs), de reprendre là où on aura laissé sans trop de dommage d’une part et d’autre.

    P.S. J’adore vos articles et continurai de vous suivre avec passion 🙂

  7. Suzanne Perreault

    Nous étions un groupe d’une quarantaine de personnes qui allions à Cuba pour célébrer un mariage. On s’entend que presque tous les invités acceptaient de faire ce voyage pour le mariage et n’ont aucun intérêt à recevoir un crédit. D’autant plus, qu’il y a quelques jours, l’agence qui s’occupait de notre groupe nous a tous contactés pour nous offrir soit un remboursement ou un crédit mais voilà que Sunwing a changé sa politique. Nous ne savons plus trop vers quoi se diriger pour obtenir un remboursement et non pas un crédit. Extrêmement décevant.

  8. Pierre Roland

    Bravo Andrew ! Mais où se trouvent les compagnies d’assurance des compagnies aériennes dans cette histoire ?
    Les entreprises de l’aviation commerciales ont des assurances énormes, pour les accidents et annulations hors de leur contrôle.

  9. Lucye D.

    Est-ce que cette information m’a échappée (j’ai lu en diagonale)? Savez-vous qu’en est-il des compagnies autres que canadiennes utilisant un avion d’un transporteur canadien? (Swiss Air utilisant un avion d’Air Canada, dans mon cas.) Merci.

  10. Pierre

    Je suis choqué d’apprendre que les canadiens seront traités comme des parias contrairement aux autres clients des compagnies aériennes parce qu’on a un gouvernement qui s’est laissé corrompre par ces compagnies. J’ai réservé un voyage en Europe en novembre 2019 pour le 4 septembre 2020 alors que personne n’avait entendu parler du covid-19. Il est fort probable que la pandémie dure jusque là. Je ne vois pas pourquoi je devrais être pris en otage uniquement parce que je suis canadien.

  11. laila

    Bonjour,
    Je suis conseillère en voyage et je suis pleinement d’accord avec tes propos concernant le choix du consommateur d’être remboursé ou accepter un crédit. Tu dois bien te douter que l’AAVQ n’a pas demandé l’avis de chacun.
    Cela dit, en ce qui concerne notre rôle auprès des voyageurs, il faut penser à plusieurs situations où nous sommes nécessaires.
    Je pense à tous les voyages de groupes, les voyages d’affaires de petites et grandes entreprises, les congrès internationaux, la grande majorité des personnes de plus de 60 ans qui préfèrent laisser un professionnel organiser leur séjour, les célibataires qui comptent sur nous pour trouver un ou une compagne de voyage pour partager l’hébergement d’un tour organisé ou encore s’assurer pour un groupe qui ne se connaît pas et qui voyagent vers un événement commun ( retraités ou autres) d’être regroupés dans l’avion pour apprendre à se connaître et se sentir en sécurité et encore bien d’autres situations.
    Aussi, depuis deux semaines, mes collègues et moi n’avons presque pas dormi pour permettre à nos clients de retrouver leur chez soi le plus rapidement possible, pour les rassurer en leur parlant plusieurs fois par jour, en attendant des heures au téléphone pour rejoindre les différents fournisseurs, en les conseillants sur les décisions à prendre en fonction de la situation actuelle, en cherchant des moyens de les rapatrier quand les cies aériennes n’étaient pas disponibles.
    En remplissant des centaines de formulaires pour espérer obtenir un remboursement, et j’en passe.
    Tout cela, de façon bénévole. Car comme tu dois le savoir, nous recevons une maigre commission UNIQUEMENT sur une vente, C’est tout.
    Nous vivons des moments très difficiles et tous les humains souffriront encore longtemps après cette crise.
    J’espère que le temps permettra à chacun de trouver où retrouver son humanité et cherchera à aider son prochain pour rassembler et non diviser.

    1. Andrew D'Amours

      Bonjour et en effet je sais que la majorité offrent un excellent service comme tu le dis!

  12. Marie-Camille

    J’ai justement appelé air transat après avoir lu votre dernier article et j’ai suivi à la lettre ce que vous disiez de faire et ils refusent catégoriquement le remboursement. Peu importe ce que je dit, ils sont assez froid. J’ai remplis le formulaire pour contester la transaction via ma word elite mastercard, je suis en attente d’un retour en espérant que ça marche. Sinon, il va rester à refuser le crédit et d’annuler mon voyage selon les termes et conditions réguliers (remboursement des taxes partielles) et de me faire rembourser le reste par mon assurance-annulation de ma crédit et même la, je ne sais pas si ça va marcher!

  13. Lucie Bernier

    Bonjour, pour ma part j’ai fait ma demande de rétrofacturation jeudi dernier et elle a été accepté par mon émetteur de carte de crédit (Master Card Word Elite-Desjardins) sur la base d’un “service non rendu”; on m’a précisé que si je n’ai pas vu de crédit à mon compte d’ici 210 jours c’est qu’ils auront perdu la contestation. Ça vaut la peine d’essayer mais ça peut être long et aboutir à un cul de sac. À suivre…

    1. Marie-Camille

      Par contre de ce que j’ai compris si la compagnie refuse la contestation (ce qui est fort possible selon ce que l’agent de ma mastercard a dit) tu te retrouves à avoir perdu le crédit que tu as refusé avec la compagnie aérienne également sans avoir été remboursé. C’est un gros risque à prendre je trouve

  14. Suzanne Masson

    Les compagnies se tirent dans le pied Parce que ça va changer les habitudes de plusieurs voyageurs, dont moi, qui vont dorénavant choisir d’acheter les billets à la dernière minute, en sachant qu’on payera peut-être plus cher, plutôt que d’acheter à l’avance et revivre cette situation. Tout ce que ça me dit c’est que je ne peux pas faire confiance aux compagnies aériennes qui se protègent plutôt que d’adopter une approche client saine qui serait payante à court terme.

  15. Lorraine Mayer

    tout à fait d,accord. Avions acheté MTL Colombo Manille MTL avec une agence car c’était un peu compliqué. Erreur magistrale. Un agent, quand on a 12 heures de décalage, cela veut dire l’appeler en plein milieu de la nuit pour nous, en plus agence fermée le week-end, temps d’attente en ligne infernal etc. Car lorsque l’on a un agent on ne peut changer quoique ce soit directement avec la cie. Cela a entraîné des frais de changements de date et de routing pour un retour anticipé et N’ayant pas pu nous rendre à temps à l’aéroport de Manille, ns devions encore faire des changements mais qui étaient impossible puisque nous étions le week-end end. Nous avons dû racheter par nous meme et avec une autre cie. CELA AURAIT ÉTÉ TELLEMENT PLUS SIMPLE SANS CETTE INTERMÉDIAIRE. PLUS JAMAIS D’AGENT. Merci pour l’excellente information que vous nous donnez, votre travail est très très très apprécié.

  16. johanne duperron

    bien c’est sur que les agences de voyages son du côté des compagnies aériennes! si tu a acheter un forfait voyage avec une agence (ce que je n’est jamais fait moi aussi) c’est eux qui doit te remboursé alors l’agence est perdante 2+2=4. et garder notre cash c’est garder un fonds pour eux.

    dans mon cas a moi c’est Westjet j’ai payé mes billets (hôtel a part) avec $266.00 Dollars Westjet, mon bon compagnon $ 299.00 et le reste avec la carte crédit Westjet, s’ il me remettre tel quel sans date expiration pour bon compagnon j’ai pas de problème avec sa!!!!

    1. Mylene

      “c’est eux qui doit te remboursé alors l’agence est perdante 2+2=4. ” C’est tout à fait faux !

  17. Claude Marcoux

    Il serait très intéressant qu’un journaliste pose une question à J. Trudeau à ce sujet lors de sa conférence de presse.

    1. Pierre

      Entièrement d’accord. Et que le journaliste ne se gêne pas pour appuyer sur le fait que son gouvernement a laissé tomber la classe moyenne qu’il se vante de défendre au profit des compagnies d’aviation.

  18. Julie

    Bonjour, ma correspondance des Îles canaries a été annulée par la compagnie aérienne Swiss airline le 17 mars. Ce qui fait que j’ai manqué mon vol pour Montréal également le 19 mars 2020. J’ai demandé un remboursement évidemment mais comme toutes les compagnies aériennes du monde en ce moment, ils offrent un crédit, que je refuse catégoriquement. Un crédit empoisonné car vous devez payer la différence si vous changer de destination ou vous devez payer la différence de prix sur le billet disponible au moment de la réservation soit environ 1000$ actuellement. C’est ridicule et je suis d’accord avec vos commentaires. Je donne un peu de temps avant de relancer la cie aérienne mais je veux mon argent pas un crédit. J’espère que l’UE ne fera pas d’exception comme le Canada. Ils n’ont pas offert le service acheté alors je pense qu’ils doivent rembourser, peu importe. Les gens continueront à voyager éventuellement et les affaires reprendront. C’est profiter d’une situation exceptionnelle pour rentabiliser leurs pertes. Et que dire des billets de retour… ils rentabilisent en montant les prix sur les billets de retour. C’est juste profiter de l’urgence actuelle des personnes désirant rentrer chez eux. Très triste

  19. Émilie

    Si la compagnie m’offre de me rembourser OU de me donner un crédit équivalent à 125% de mon achat, je serais partante pour le crédit. Ce serait équitable car ils vont probablement augmenter leurs prix dans le futur.

    1. Andrew D'Amours

      Salut! En effet, ça ce serait win-win! Certaines compagnies le font, je vais justement faire un article sur le sujet!

  20. Alain

    Toujours bon à lire par contre trop long et on se lasse avant la fin

  21. Louise Lachapelle

    Pour notre retour au Canada ce lundi, j’ai dû acheter pour 9000$ de billets avant que le dernier billet ne soit pas annulé,les deux premiers vols l’ont été à 72 heures avant le départ. Et nous avons des billets annulés non utilisés pour la somme de 3000 $,notre voyage n’étant pas terminé. Même si j’ai droit à un remboursement auprès de mon assurance, je dois assumer de payer mon compte dans 10 jours pour cette somme si je ne veux pas payer d’intérêt. Et je n’est pas judicieux de sortir un montant du CELI avec la chute de la bourse. Dans ces billets perdus, il y en a de Air Canada et de West jet, deux compagnies que je n’ai pas l’habitude d’utiliser, et que si nous ne sommes pas remboursés dans le futur, ce sera un boycott de ma part.

  22. Catherine

    J ai acheté des billets pour 9 personnes (voyage familial) malgré ma carte de crédit world elite (mbna) je n ai pas droit à un remboursement. Les compagnies m offrent un crédit par personnes et les vols étaient avec 2 transporteurs différents (air Canada et air transat) ces crédits ne seront pas utilisables dans les délais prescrits! Je suis en démarches de retrofacturation… Il me reste seulement la ficav par la suite parce que oui j ai fait affaire avec une agence de voyage.

  23. Nellie

    Et qu’en ait-il pour la compagnie Aeromexico? Ils offrent présentement un coupon valide 11 mois… est-ce une compagnie mexicaine? Quels sont les lois là-bas?
    Merci beaucoup pour toute l’information que vous donnez, vous êtes ma première lecture tous les matins ?

  24. Marie-France Marsot

    Bonjour,
    2 commentaires :
    1-J’ai fait affaire pour la première fois avec une agence. J’achète toujours mes bielles sur internet habituellement. Et voilà que mon agence insiste pour que je prenne le crédit! Et de plus, elle veut me demander 150$ de frais d’administration pour ça!!
    Fini pour moi les agences.
    2- Pourquoi dans le cas où l’on devrait accepter un crédit, on devrait payer un surplus si le prix augmente et aucun remboursement si le prix baisse à l’achat d’un autre billet? Laissons le crédit comme une somme à débourser au prochain billet sans ces pénalités.

    1. Mylene

      Marie-France,

      Ce n’est pas l’agence qui te demande des frais d’administration, mais bien le transporteur. Ce frais a d’ailleurs été annulé. Dans ton cas, pour ravoir ton 150$, tu dois envoyer une demande au FICAV. Il te sera remboursé.

      1. Marie-France Marsot

        Merci de l’information! C’est très apprécié !

  25. Pierrette

    J’avais une réservation avec Air Transat pour la Floride ma famille et moi que je payé au total personnellement avec ma carte de crédit 4 adultes et une petite fille de moins de deux ans .Transat me refuse l’annulation et de plus porte le crédit à chaque passager de façon individuelle au lieu d’un crédit total à mon nom .A mon sens ce n’est pas correct parce que qui dit que nous pourrons voyager de nouveau ensemble .Par exemple je pourrais vouloir utiliser le crédit pour partir seul avec mon conjoint mais dans ce cas là balance ne m’appartiens plus .« Bizarre « 

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