Vidéo-choc: Passager traîné de force hors d’un avion

Il y a près de 10 millions de passagers qui prennent l’avion à chaque jour dans le monde. Habituellement, leur expérience se déroule très bien, il faut le dire.

Et personnellement, j’aime bien prendre les vols de la compagnie aérienne United, une des plus grandes aux États-Unis, pour plusieurs raisons. Ils ont souvent de très bas prix pour des ventes à durée limitée (que l’on vous affiche d’ailleurs sur notre page d’aubaines, ils desservent bien l’aéroport de Montréal, ont un très grand réseau de destinations aux États-Unis et surtout ils sont partenaires de Air Canada donc permettent l’accumulation et l’utilisation des milles Aéroplan. J’ai d’ailleurs pris 4 vols United ce mois-ci, ne manquez pas le review sous peu.

Un passager d’un vol Chicago-Louisville a de son côté certainement moins apprécié son expérience avec la compagnie, ayant été traîné de force pour sortir de l’avion… à cause d’un problème de surréservation (overbooking).

En effet, une vidéo virale circule depuis ce matin démontrant l’intervention et déjà le PDG de United a réagi afin de tenter de calmer la tempête. Mais rassurez-vous, c’est un cas d’exception et habituellement l’expérience est très agréable sur cette compagnie aérienne! Voyez la vidéo ci-dessous et jugez pour vous-même.

Alors, il faut vraiment spécifier: le passager n’avait absolument rien fait de mal (habituellement les gens qui se font éjecter des avions le méritent amplement). Ce passager a simplement “gagné” le tirage du passager qui perdait son billet et son siège à cause du overbooking.

La compagnie aérienne n’a pas eu de volontaires pour attendre un prochain vol alors ils ont décidé au hasard qui devait débarquer. Le monsieur en question a décidé de ne pas coopérer. Regardez d’abord la vidéo et ensuite je vous explique un peu le principe du overbooking, qui est toujours très répandu dans les compagnies aériennes régulières:

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Qu’est-ce que le overbooking?

Plusieurs vols sont volontairement remplis plus qu’à capacité par les compagnies aériennes, spécialement sur les plus courtes liaisons domestiques comme ce vol. Pourquoi? Parce que statistiquement, il y a toujours un certain pourcentage des passagers qui ne se présentent pas et l’avion peut décoller sans problème. Par contre, il arrive que tout le monde se présente et donc la compagnie offre des compensations pour que des gens se portent volontaires pour attendre le prochain vol. Par contre, c’est plutôt rare que personne ne se porte volontaire.

Et c’est encore plus rare que les passagers soient déjà à bord. Dans ce cas-ci, c’est qu’un problème a fait en sorte que 4 employés United devaient embarquer à la dernière minute et prendre la place de passagers, car si ils n’arrivaient pas à l’autre aéroport, un autre vol complet aurait dû être retardé. Un seul vol retardé a un effet domino majeur sur la logistique d’une compagnie aérienne, et c’était donc plus logique de rendre quatre passagers insatisfaits qu’un avion complet plus tard.

Ce qui semble être arrivé

Le passager ayant refusé de débarquer, la sécurité a été appelée et disons qu’ils ont usé d’un peu de force pour traîner le monsieur en question hors de l’appareil, au point où il était ensanglanté (ironiquement le slogan de United est : fly the *friendly* skies).

Tout cela aurait pu être évité si la compagnie aérienne avait offert un montant plus élevé commme compensation, jusqu’à ce qu’un passager se porte volontaire pour attendre le prochain vol. Cela aurait évité de faire un tirage au sort (ce qui est d’ailleurs très rare) et de faire débarquer quelqu’un qui ne voulait pas débarquer.

Une situation mal gérée par la compagnie…

Évidemment, c’est un fiasco qui aurait pu être évité de plusieurs façons. United n’offrait que 800$ de compensation pour que quelqu’un débarque. En offrant davantage, il y aurait certainement eu des volontaires et le recours à la force n’aurait pas été nécessaire. La compagnie aurait également évité de la publicité négative et très néfaste pour leur image de marque qui va leur faire perdre des dizaines de milliers de dollars, voire plus.

…mais le passager est dans le tort aussi!

Selon moi, même si la force et la violence de l’intervention était clairement démesurée, le passager a sa part de blâme aussi. Je sais que c’est plate, il a payé son billet et il a besoin d’arriver à destination. Cela dit, si la compagnie aérienne décide que vous débarquez, vous débarquez. C’est leur avion après tout.

Comme je disais plus haut, c’est dommage car le monsieur en question n’avait rien à se reprocher (ce qui n’est habituellement pas le cas dans les situations d’éjections de passagers), mais résister aux autorités aéroportuaires et à la sécurité, ce n’est jamais une bonne idée.

Que faire si cela vous arrive

Les situations d’overbooking sont inévitables et font partie intégrante du modèle d’affaires. Bien que désagréables, elles sont là pour rester. Personnellement, ça m’est déjà arrivé qu’une seule fois en plus de 120 vols et je me suis porté volontaire, car un certificat de vol de 500$ pour attendre quelques heures de plus, je trouve que c’est un excellent deal.

Pour ce qui est de mon opinion sur le principe du overbooking, je crois que c’est tout à fait correct, car c’est une façon pour les compagnies de maximiser le taux d’occupation des vols, ce qui vous permet d’avoir des billets moins chers. De meilleures balises pour les compensations offertes aux passagers qui sont affectés pour les rares fois qu’un vol est réellement trop plein seraient les bienvenues à tout le moins.

Vous pouvez lire mon article sur pourquoi le overbooking c’est bien en cliquant ici. Mais une chose est certaine, afin d’éviter les blessures physiques comme celles infligées au passager de United, obéissez aux indications des agents de bord en tout temps et réglez la situation dans le calme avec des employés et des superviseurs.

D’ailleurs, juste pour le réitérer, c’est une situation plutôt exceptionnelle et le service est habituellement bien correct sur United, une des compagnies qui transportent le plus de passagers au monde! Et surtout, ne vous inquiètez pas, étant donné le nombre de réactions à cette vidéo, il n’y absolument aucune chance que United laisse quelque chose comme ceci se reproduire, c’est certain.

Qu’auriez-vous fait si vous aviez été l’heureux gagnant du tirage?

Dites-nous dans les commentaires ci-dessous ce que vous feriez si vous étiez dans cette situation ou ce que vous pensez de l’incident!

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Andrew D'Amours

Andrew est le cofondateur de Flytrippers. Passionné de voyage, et de l'industrie du voyage elle-même en tant qu'ancien consultant en gestion, il veut partager son expérience et vous aider à économiser sur vos voyages. En tant voyageur très économe, il adore trouver des bons deals et avoir des voyages gratuits grâce au Travel Hacking... pour l'aider à visiter chacun des pays du monde (compte actuel: 41/193 pays, 46/50 États Américains & 9/10 Provinces Canadiennes).

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