Remboursements: l’OTC dit que son message initial ne voulait essentiellement rien dire

Plus tôt ce mois-ci, l’Office des transports du Canada (OTC) choisissait d’être complice avec les compagnies aériennes pour donner des crédits-voyage (au lieu des remboursements auxquels tu as droit suite à l’annulation de vols par la compagnie). Mais exactement comme on t’avait prédit lors de leur message initial, l’OTC vient de publier une nouvelle page disant que le message ne voulait essentiellement rien dire.

Confus?

Plusieurs d’entre vous le sont… pour tout ce qui concerne les remboursements. C’est normal, c’est compliqué. On va rendre ces nouvelles informations aussi simples que possible.

Et on clarifiera bientôt les choses avec du contenu nouveau et amélioré avec des directives claires, étape par étape, sur comment obtenir un remboursement, afin que tu puisses le faire par toi-même. Et à la demande de nos lecteurs, on offrira un service d’assistance abordable pour tout faire pour toi (qui sera sans risque: pas de remboursement = pas de paiement) si tu n’as pas le temps ou si tu ne souhaites tout simplement pas le faire. 

Tu peux t’inscrire pour obtenir le contenu gratuit en primeur ou ajouter ton nom à notre liste d’attente pour le service.

 

Base des remboursements

Si tu sais déja tout, tu peux sauter cet aperçu rapide, mais je veux résumer très clairement les informations-clé sur les remboursements et clarifier ce qui semble incertain pour plusieurs (basé sur les nombreux messages qu’on a reçu).

Le fait est que, PEU IMPORTE CE QUE LES COMPAGNIES AÉRIENNES TE DISENT, tu as 100% droit à un remboursement intégral en argent pour:

  • les vols aller ou retour des États-Unis (sur N’IMPORTE QUELLE compagnie aérienne)
  • les vols de retour de l’Union européenne (sur N’IMPORTE QUELLE compagnie aérienne)
  • les vols aller ou retour de l’Union européenne (sur les compagnies aériennes de l’UE)

Il n’y a AUCUN débat ni zone grise.

Même si la compagnie aérienne te dit qu’elle n’a pas à rembourser… ça ne veut pas dire que c’est vrai. Ce n’est absolument pas le cas. Il ne faut évidemment pas les croire sur parole.

Attention: on ne dit pas que ce sera nécessairement facile ou rapide (et on n’a jamais dit ça). On dit que la réglementation est claire et que oui tu as droit à un remboursement.

Bien sûr, les compagnies aériennes ne veulent pas payer, c’est un coût énorme… et elles savent que la plupart des passagers abandonneront. Elles comptent là-dessus. C’est exactement pourquoi on va offrir ce service sans risque pour faire le travail pour toi si ce n’est pas un crédit-voyage que tu veux.

En passant, j l’ai déjà dit: j’adore les compagnies aériennes et je comprends tout à fait que leur situation est terrible… mais elle est terrible pour les voyageurs aussi. Si les transporteurs veulent de l’aide sous forme d’argent des contribuables, c’est une chose. Mais cela n’a strictement rien à voir avec l’argent qui appartient aux voyageurs qui n’ont pas eu le service pour lequel ils ont payé.

Tu devrais également être admissible à des remboursements complets pour tous les autres vols du Canada aussi… mais notre gouvernement voulait que tu sois dans la « business » de faire des prêts sans intérêt à des entreprises qui valent des milliards de dollars, que tu le veuilles ou non. Malgré les jugements antérieurs et les lois contractuelles générales.

Voici ce que notre infographie te disait le 6 avril:

 

Tu vois ce qu’on a écrit sur les compagnies aériennes canadiennes, à l’exception des vols vers les É-U et l’UE? « Seul un crédit-voyage est offert, mais attends autant que possible: ça pourrait changer. »

On est rendu là (en quelque sorte).

 

Rappel de situation de l’OTC

Bien que le Canada affirme être un chef de file en matière de protection des consommateurs, voici ce qui s’est passé.

Union européenne: ils ont émis une déclaration pour réaffirmer que la phrase « peu importe la raison » dans la réglementation « donnant droit aux remboursements lorsqu’un vol est annulé par la compagnie aérienne, peu importe la raison » ça voulait vraiment dire « peu importe la raison ». Quel concept fou, je sais.

États-Unis: le département américain des Transports (US DOT) a publié une déclaration sévèrement formulée réaffirmant le droit au remboursement pour les vols américains, sur les transporteurs étrangers et américains. Eh oui, même les États-Unis, qui sont supposément toujours du côté des entreprises.

Le Canada? L’OTC a publié un vague message non signé, légitimant les crédits-voyage et permettant aux compagnies aériennes de confisquer l’argent auquel les voyageurs ont droit. En dépit de leurs propres jugements antérieurs disant que des remboursements sont dus même lorsque la raison de l’annulation est hors du contrôle de la compagnie aérienne.

Et ça ne s’améliore pas.

 

L’OTC se ravise (mais pas vraiment)

On t’avait dit que le « message concernant les crédits » initial de l’OTC n’était pas contraignant et que ce n’était pas une décision. Ce n’est pas pour rien qu’on a titré que les compagnies aériennes avaient obtenu le «droit» d’offrir des crédits (avec droit entre guillemets — car ce n’était pas vraiment ça), alors que plusieurs des autres donnaient l’impression que tu devrais abandonner et laisser les transporteurs garder ton argent.

(On t’avait aussi dit que ça semblait être un moyen de gagner du temps pour les compagnies aériennes et donc on t’avait dit d’attendre avant de faire quoi que ce soit si ton vol n’était pas imminent, car il est absolument inutile d’annuler à l’avance de toute façon.)

Alors maintenant, l’OTC a confirmé que ce n’était effectivement pas une décision exécutoire (ce n’était pas contraignant). Mais c’est pas mal tout, tristement. De retour à la case départ…

Certains médias ont parlé de cette nouvelle information en titrant que l’OTC avait changé sa position. Ce n’est pas vraiment un changement… c’est juste que l’OTC a dit que sa première position ne voulait rien dire. Mais rien n’a «changé».

L’OTC vient d’ajouter une nouvelle page sur son site Web: « FAQ : Message concernant les crédits »

Voici le premier point qui y est listé (l’emphase est la mienne):

Quel est l’objectif du Message concernant les crédits?

Même si le message n’est pas une décision exécutoire, il présente des suggestions aux compagnies aériennes et aux passagers

C’est génial non?

Quand tu as besoin de récupérer ton argent (plusieurs ont perdu leurs revenus avec la crise), l’organisme public dont le mandat inclut «d’offrir aux passagers aériens un régime de protection du consommateur» donne simplement des «suggestions» au lieu de faire ce que ses homologues américains et européens ont fait il y a plusieurs semaines (dire aux compagnies aériennes de rembourser).

Voici un autre point (l’emphase est la mienne):

Dois-je accepter un crédit si je crois avoir droit à un remboursement?

Le Message concernant les crédits suggère ce qui pourrait s’avérer une solution convenable dans des circonstances extraordinaires. Mais cette solution ne modifie en rien les obligations des compagnies aériennes ni les droits des passagers.

Le message initial de l’OTC «ne modifie» rien, donc en d’autres termes, cela ne voulait rien dire. Et au lieu de maintenant dire quelque chose qui veut dire quelque chose, ou de rétracter complètement leur message initial qui ne voulait essentiellement rien dire, ils publient maintenant une FAQ pour te dire que cela ne voulait rien dire.

C’est tout.

Ils utilisent l’excuse que notre règlementation est moins explicite que celle ailleurs, mais on a bien déboulonné ça en détails dans l’article initial.

Enfin, voici ce que dit l’OTC à la toute toute fin, dans le 5ième et dernier paragraphe du dernier point (l’emphase est la mienne):

Si vous pensez avoir droit à un remboursement et que la compagnie aérienne vous le refuse, ou si elle vous offre un crédit assorti de conditions que vous ne voulez pas accepter, vous pouvez porter plainte auprès de l’OTC, qui déterminera si la compagnie aérienne a respecté les conditions de son tarif. Les décisions seront rendues au cas par cas.

Leur message initial ne mentionnait même pas le mot « plainte ».

En fin de compte, l’OTC avait une deuxième chance de faire la chose honorable et de simplement exiger les remboursements. Mais ils ont plutôt opté pour un autre page de bla-bla pour endormir les consommateurs et ils se sont assurés que ça ait l’air tout aussi compliqué. Il semble clair qu’ils espèrent fortement que la plupart se découragent et abandonnent.

Mais nous on va être là pour s’assurer que non, et ne pas laisser ça aller. Personnellement, je trouve ça à la limite indécent. On s’attend à ça des compagnies aériennes et de leur lobby, mais c’est vraiment gênant pour l’organisme qui est supposé aussi défendre les voyageurs.

 

Ce que ça veut dire pour toi

En bref, je veux être très franc: ce n’est toujours pas un dossier en béton, contrairement à pour les vols américains et européens, malheureusement.

Pour ces deux juridictions, il est très clair que tu as droit à un remboursement. Pour toutes les autres destinations, les compagnies aériennes canadiennes continueront certainement de te dire qu’elles ne te rembourseront pas (en fait, elles le disent déjà même pour les vols de l’UE et des États-Unis, même si c’est un mensonge encore plus flagrant).

Oui, ces nouvelles informations de l’OTC confirment que le premier message ne voulait rien dire… mais on le savait déjà. Et cela ne clarifie malheureusement pas les choses aussi bien que l’ont fait les gouvernements de l’UE et des États-Unis.

L’OTC n’aurait litéralement pas pu prendre une position plus passive. Merci pour rien.

Ils font d’ailleurs référence au « tarif » («contract of carriage» en anglais) de chaque compagnie aérienne, laissant à nouveau les compagnies aériennes décider de comment les passagers devraient être protégés des compagnies aériennes.

(Décevant? Oui. Surprenant? Non. Le gouvernement canadien était si fier de lancer une règlementation sur l‘indemnisation des passagers en 2019, mais ces règles sont bien meilleures pour les compagnies aériennes que pour les passagers. Sans oublier qu’elles n’incluent même pas le droit explicite à un remboursement, contrairement aux États-Unis et à l’UE.)

Il y a des plaintes communes à propos des compagnies aériennes qui sont exagérées… mais on peut tous s’entendre sur le fait que les compagnies aériennes ne feront pas passer les intérêts des passagers avant les leurs en temps de crise. C’est exactement pourquoi c’est en temps de crise qu’on a le plus besoin que l’OTC défende les passagers.

On est rien comparativement aux grosses compagnies. Mais oui, il est possible de leur tenir tête.

Donc, puisque ces nouvelles informations viennent d’être publiées, on va approfondir le tout et élaborer une mise à jour étape par étape sur comment obtenir un remboursement pour ce cas particulier aussi. Ce sera prêt très rapidement. Il y a aussi des pétitions et des recours collectifs organisés partout au Canada. On va te donner des détails prochainement. 

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Sommaire

L’Office des transports du Canada vient de publier une page pour confirmer que leur message initial sur les remboursements n’était pas une décision exécutoire contraignante, que ce n’était qu’une suggestion et que ça ne modifie rien. En d’autres mots, cette mise à jour est juste pour te laisser savoir que le premier message ne servait essentiellement à rien. Et maintenant il n’y a toujours rien de clair, car on ne fait que revenir à la case départ.

 

Que penses-tu de cette mise à jour? Dis-nous le dans les commentaires ci-dessous.

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Photo de couverture: homme confus (crédit photo: Bruce Mars)

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Andrew D'Amours

Andrew est le cofondateur de Flytrippers. Il est passionné de voyages, mais aussi de l'industrie du voyage elle-même en tant qu'ancien consultant en gestion. Il partage son expérience et t'aide à économiser sur tes voyages. En tant que voyageur très économe, il adore trouver des bons deals et avoir des voyages gratuits grâce aux points de récompenses de voyage... pour l'aider à visiter chacun des pays du monde (compte actuel: 62/193 pays, 46/50 États Américains & 9/10 Provinces Canadiennes).

Cet article a 30 commentaires

  1. Danielle L.

    Dans notre cas, on nous offre un crédit voyage jusqu’au 31 mars 2021 pour un départ annulé le 26 avril 2020. C’est une blague. L’OTC annonce qu’elle a “temporairement suspendu toutes instances de règlement des différends concernant les compagnies aériennes jusqu’au 30 juin 2020, afin de permettre à celles-ci de se concentrer sur leurs exigences opérationnelles immédiates et urgentes.”
    Je me pose alors la question que tout le monde se pose. Comment obtenir un remboursement et quels seront les délais?

    1. Marie-France Marsot

      Essayez la FICAV si vous êtes passé par une agence et/où la rétro facturation de votre carte de crédit.

  2. Claire

    Bonjour Andrew, j’ai envoyé un commentaire hier le 26 mais il n’est pas encore affiché (il était en attente de modération)
    J’avais oublié de cocher “prévenez-moi de tous les nouveaux commentaires par courriel”
    Est-ce possible que ce soit à cause de cela que mon commentaire ne s’affiche pas ?

  3. Diane

    Moi j’ai fait une demande de remboursement au début avril à la FICAV que j’ai fait assermenté. Je l’ai envoyé par email et j’ai reçu un email me disant qu’ils avaient bien reçu ma demande. Alors j’attends des nouvelles.

    1. Marie-France Marsot

      Merci pour votre commentaire. Évidemment l’agence de voyage me dit que si le Fonds remboursé ce ne sera qu’un partie seulement car ils n’auront pas assez d’argent. Et il faudra alors se tourner vers notre assurance-voyage qui comme toutes les assurances sont toujours frileuses à nous payer. Je doute fort qu’ils remboursent la différence car selon le contrat, ils ne remboursent pas si on refuse le crédit.

      1. Andrew D'Amours

        Je veux juste préciser, les compagnies d’assurances, du moins avec les cartes de crédit, ne sont pas du tout frileuses à nous payer en temps normal. J’ai fait une dizaine de réclamations (assurance de délai de vols surtout, mais une fois assurance-annulation aussi) et j’ai toujours eu mon argent rapidement et sans efforts. Mais un crédit offert par la compagnie aérienne a toujours compté comme un remboursement aux yeux de la plupart des assureurs; l’assurance annulation a toujours été en dernier recours pour être sûr que tu ne perdes pas tout malheureusement.

  4. Carol Landry

    Bonjour,
    Par CheapOair, j’ai réservé un vol Madrid-Porto, (aller-retour) , à la fin avril, par la compagnie Air Europe. Les deux vols viennent d’être annuler et on me propose un crédit, jusqu’à la fin 2020 seulement. En plus je dois payer 70$ de pénalité, si j’accepte ce crédit. Il s’agit pourtant d’un vol inter Europe. Un remboursement complet devrait m’être offert selon un récent article sur votre site. De plus, comment fait-on pour se faire rembourser par un agrégateur de site comme CheapOAir qui traite avec de nombreuses compagnies aériennes?

  5. Marie-France Marsot

    Bonjour, depuis l’annulation de mes vols par Air Canada, je veux un remboursement et non un crédit. J’avais fait affaire pour la 1er fois avec une agence qui me pousse à accepter le crédit. Mon vol Athenes-Montreal était pour le 29 avril. Soit dans 3 jours. Si aucune nouvelle d’un remboursement d’ici le 27-28, dois-je accepter le crédit de peur de ne pas être rembourser si j’attends après le 29 avril? Quelqu’un peut me renseigner?

  6. Elisabeth

    Bonjour ! Je devais me rendre Le 30 mai à Toronto pour une formation mais celle-ci a été annulée.Par compte mon vol lui ne l’est pas est ce qu’il y aura possibilité de me faire remboursé ou non ?

  7. Claire

    Merci Andrew, j’aime bien ton style d’écriture quelquefois ponctué de sarcasmes 🙂

    J’ai acheté un billet Mtl-Orly sur Iberia par l’entremise d’Expedia. Expedia dit qu’elle applique les politiques de Iberia et, donc, qu’elle ne rembourse pas. Toutefois, je croyais que l’espagnole Iberia était régie par les lois de l’U-E? Selon leur site web, un remboursement ne sera émis que dans un délai d’un an suite à l’émission du crédit/voucher.

    Concernant l’OTC, leur message n’est toujours pas clair. Lorsqu’ils parlent du “tarif du billet”, j’avais cru comprendre qu’ils parlaient du “type” de billet, par exemple un billet 100% non remboursable.

    Selon moi, le tarif du billet ne devrait être tenu en compte que pour les cas où c’est le consommateur qui annulerait son vol, et non le transporteur.

    L’OTC omet de parler des obligations légales du transporteur : le consommateur paie et la compagnie aérienne doit fournir les services achetés.

    Selon la loi, le consommateur a le droit d’être remboursé en globalité :
    – en fonction des modalités énoncées dans le contrat (p. ex., billet remboursable); comme je le mentionne précédemment, si le consommateur annule
    – si le fournisseur de services ne fournit pas les services contractés (p. ex., annulation de vol par le fournisseur);
    – si des circonstances imprévisibles empêchent l’exécution du contrat (p. ex., un avis de l’autorité de santé publique contre les voyages à l’étranger).

  8. Louis couture

    Qu est ce qui se passe avec level Montréal Paris au mois de mai

    Level est elle une compagnie canadienne selon la réglementation ou une compagnie europeenne

  9. Louise

    J aimerais savoir si interjet une compagnie mexicaine doit faire un remboursement, ils m’offrent un Credit, je n’en veux pas. .? Quoi faire, c’est epuissant

  10. Carole

    J’ai un départ prévu avec Level du 1er au 19 mai 2020 pour Paris et je ne sais toujours pas ce qu’il va arriver. Que dois-je faire car je suis très limitée dans le temps avec le départ.

  11. Myriane

    Bonjour,
    Nous étions 4 voyageurs qui devaient faire un voyage de rêve a Hawaï (acheter en janvier via web pour un départ le 30 mars ?)
    J’ai appeler West Jet à plusieurs reprises avant la date de départ, une fois que la compagnie a annuler les vols et lorsque j’ai vu l’article sur la « réaffirmation » de la loi US DOT. Je leur ai même envoyer un courriel, West jet ne veulent rien savoir! Ils continuent d’affirmer que seul le crédit voyage est possible et même que la loi US DOT ne s’applique pas aux transporteurs canadien ?. L’assurance voyage avec ma carte de crédit refusent de faire quoi que ce soit en disant que le crédit est une forme de remboursement…
    Que dois-je faire pour que nous soyons remboursés?
    Merci!

  12. Guylain et Joëlle

    Bonjour, je vous remercie pour votre article, très pertinent comme d’habitude! Ma copine et moi avons seulement fait l’aller et notre retour a été annulé. Nous avons tenté d’obtenir un remboursement, mais Copa Airlines ne nous offre qu’un crédit voyage. J’ai tenté de contester les frais avec ma carte de crédit et ils n’ont pas pu rien faire non plus. Il semble que dans la politique de Copa, dès que le voyage est entamé, ils n’offrent plus le remboursement. Y a t’il une autre option que nous avions pas pensé? Merci pour votre aide!

  13. Gilles Rousseau

    OK pour le remboursement en argent. Mais les compagnies aérienne devraient bonifier un crédit de 25% ou plus et ainsi s’assurer un revenu d’ici deux ans. Cette mesure pourrait être gagnant-gagnant.

    1. Samy

      Pas nécessairement. Ils peuvent tout simplement monter leur prix dans le futur pour compenser..

      1. Andrew D'Amours

        En effet, mais ça serait quand même mieux qu’un crédit sans bonification 😛

  14. Claude

    Bonjour, J’avais acheté un aller-retour pour la Floride le 10/02/2020 avec une carte cadeau pour un voyage du 17 au 24 mars.
    Bien entendu, j’avais pris un billet en spécial sans possibilité de remboursement.
    J’ai annulé mon vol le 13 mars. Air Canada m’offrait 2 options :
    1) un remboursement de 75$
    2) un crédit : Vous conserverez un solde à titre de crédit pour un prochain voyage. Le crédit sera valide pendant un an à compter de la date d’émission du billet initial. Vous recevrez un courriel de confirmation une fois que votre crédit aura été traité.
    C’est certain qu’avec cette offre j’ai choisi le crédit ( seulement valide jusqu’au 10-02-2021).
    3 questions me viennent à l’esprit :
    a) vu qu’il s’agit d’une carte cadeau
    b) vu que c’est moi qui ait annulé mon vol avant qu’il soit annulé
    c) vu que c’était un vol à bon marché (357,00$) sans possibilité de remboursement
    Croyez-vous que je serais tout de même dans les normes de remboursement?

  15. Tardif

    Que se passe-t-il avec les forfaits voyage. J’ai réservé un forfait voyage avec Club Med Canada. On nous offre un crédit seulement. Il y a-t-il un re ours pour un remboursement?

  16. François Bédard

    Salut, j’avais, pour avril, un aller de Québec à Orlando avec Air Canada et un retour avec Delta et un autre aller avec Transat (toujours sur Orlando). Dans les 3 cas, j’ai écrit et mentionné le US DOT et à chaque fois, on m’a répondu que ce n’était pas applicable au Canada et on m’a ramena à la position des cies canadiennes. Je comprends que vous allez me dire que ce n’est pas le cas et que le gouvernement américain a reconfirmé l’application du US DOT, mais comment je m’y prends pour le faire appliquer? Merci

  17. Danielle Côté

    Allô,
    J’avais un vol montréal-paris avec la compagnie Level acheté en ligne pour le 6 au 20 avril 2020.
    La compagnie m’a consenti un crédit voyage qui expire en décembre 2020…
    La question: est ce possible d’avoir un remboursement maintenant?
    Merci, à bientôt;)

  18. Melanie

    Je me bat depuis des semaines ppur transmettre au plus de gens possible les même information que vous sur nia droits et tout les site et page facebook finissent par suprimer nos publication et nous bloquer quand on parle de remboursement…de chargeback et de refuser le crédit voyage. La majorité dws pages Facebook qui semble faussement etre gérés par des voyageur. Sont en faite des pages gérer par des agents et voyagiste qui s en servent comme outils de propagande pour protéger la désinformation qu il ont faite
    Ca en est troublant je dois dire.
    Om peu meme le prouver..cela ferait un bonne article.

  19. François

    Personnellement, j’ai fait les démarches auprès de Air Canada pour le remboursement d’un vol de 6 segments YQB-BKK. D’abord par téléphone quelques jours avant le départ prévu début-avril (la préposée s’en tenait à la « cassette » du crédit) ensuite via les réseaux sociaux (FB et Twitter). On m’a ensuite
    indiqué via Messenger que j’aurais un remboursement. Je demeure en attente du remboursement mais j’ai à tout le moins des preuves écrites si jamais cela continue à traîner en longueur….

  20. Lise

    Nous devons voyager vers Paris avec Level fin septembre et revenir début octobre. Devrais- je attendre que la compagnie annule le vol avant de demander un remboursement? Aurais-je droit à un remboursement? Nous sommes dans les 70 ans, donc ce voyage nous inquiète énormément.

  21. Hemond

    Bonjour, je fais tout pour obtenir un remboursement ca marche pad.. vol aller retour cancun montreal, via agence internet exploretrip compagnie us nous a vendu le voyage par interjet, retour le 10 avril, mais voila plus de vol après le 23 mars. Alors en panique on trouve un vol cancun montreal toujours interjet, bing bang on book et payons. ERREUR, Mon mari a mis montreal cancun au lieu de cancun montreal, il est écrit qu’il est possible D’annuler dans les 24 heures, on est au mexique, on 2 heures et sa coupe, encore et encore. Panique, on les contactes sur leur site, ils nous avisent qu’il est trop tard. Quoi faire

  22. Sylvie Larouche

    Votre site est excellent, moi je me bâts pour avoir un remboursement pour un vol à bas prix acheté avec edreams pour voyager avec Aeromexico en Mars, vol pas annulé, et un vol pour Vancouver en juin, car la conférence à laquelle je devais assister est annulée mais le vol ne le sera pas.. à date zéro succès, alors si vous offrez un service pour aider, même avec frais je suis prenante.

  23. marie cristine

    je viens de recevoir un credit voyage. mon voyage pour barcelone, espagne sur air transat etait acheté pour un vol aller retour du 23 mai au 27 juin. que dois je faire si je préfére recevoir un remboursement?

  24. sebastien

    si nous avons déjà recu le crédit voyage est il encore possible de se faire rembourser?

    merci

  25. Louise Lachapelle

    Les compagnies canadiennes se tirent dans le pied; en refusant de rembourser, contrairement aux compagnies américaines et européennes ,elles lancent comme message pour l’avenir: acheter des vols avec les compagnies qui remboursent, et non avec les compagnies canadiennes. Bon moyen pour faire faillite!

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