Mon expérience d’annulation de mon vol en raison du coronavirus (grâce à Twitter)

Je n’avais seulement qu’un vol à annuler à cause du coronavirus (notre deal Delta vers le Sri Lanka), puisque tous mes autres voyages déjà réservés sont en mai ou plus tard. Donc je voulais te partager mon expérience où j’ai obtenu le remboursement complet en argent auquel j’avais droit, et comment facile ça a été grâce aux 4 raisons ci-dessous (incluant d’utiliser Twitter, et pas juste parce que je déteste profondément les lignes téléphoniques de service à la clientèle).

Voici les 4 raisons pour lesquelles j’ai eu un remboursement complet facilement et rapidement:

  1. j’ai attendu stratégiquement
  2. je connaissais mes droits
  3. j’avais un vol à partir des/vers les États-Unis
  4. j’ai utilisé Twitter pour éviter l’attente

J’ai obtenu ce remboursement complet avant l’annonce d’hier d’application des règles émise par le US Department of Transportation qui réaffirme le droit aux remboursements pour les vols annulés.

Mais les leçons ci-dessous sont encore très valides, car il n’y a aucune garantie que les compagnies aériennes vont vraiment changer leurs pratiques actuelles de refus de remboursements: l’annonce n’a aucunement changé les règles, les remboursements étaient déjà obligatoires, mais les compagnies y contrevenaient quand même (comme plusieurs transporteurs de l’UE le font aussi, malgré que l’EU ait des règles très claires aussi).

On parle beaucoup des remboursements dernièrement, étant donné qu’il est important pour toi d’au moins essayer de ravoir ton argent au lieu d’un crédit et surtout parce que ce sera probablement la seule activité de voyage pour bien des voyageurs dans les prochaines semaines…

Mais il y a une autre chose liée aux voyages que les voyageurs canadiens devraient absolument faire: commencer à préparer de futurs voyages et apprendre à voyager pour moins cher avec nos astuces. La meilleure façon de voyager plus est vraiment de prendre le temps de planifier soigneusement ses voyages (on va avoir plus de contenu pour t’aider à mettre cette pause forcée à bon escient, abonne-toi gratuitement ici).

Donc voici mon expérience d’annulation de mon vol en raison du coronavirus (avec les 4 raisons).

 

1. Mon geste le plus important

Mon meilleur coup a été très simple: attendre.

Je devais prendre l’avion pour le Sri Lanka le 24 mars, 11 jours après que le gouvernement eut émis un avis de voyage d’éviter tout voyage non essentiel. Bien sûr, je n’ai pas annulé tout de suite (et encore moins avant que l’avis soit émis). Beaucoup ont malheureusement réagi de manière trop spontanée («overreact») et n’ont pas suivi nos conseils de ne pas annuler immédiatement (ce qui a également rendu la vie plus difficile pour les personnes bloquées à l’étranger).

Plus important encore, ces voyageurs qui ont annulé trop tôt n’ont obtenu qu’un crédit de voyage (ce qui est très mauvais pour toi — ne manque pas l’article détaillé là-dessus), car ils ont annulé avant que leur compagnie aérienne n’annule leur vol (y compris beaucoup de nos lecteurs qui avaient réservé le même deal incroyable Montréal-Sri Lanka pour 480$ aller-retour que j’avais réservé).

C’est la clé, comme je vais l’expliquer dans l’article avec la liste des politiques de changement de compagnie aérienne pour le coronavirus. Si tu es celui qui annule, tu es coincé avec un crédit-voyage dans le meilleur des cas… mais si la compagnie aérienne annule ton vol, tu devrais obtenir un remboursement complet dans bien des juridictions (voici ce que tu peux faire pour tenter d’obtenir un remboursement).

J’ai donc attendu 3 jours avant… et devine quoi? La compagnie aérienne a annulé mon vol la semaine avant.

Mon courriel d’annulation de vol de Delta.

 

Bye bye le crédit, bonjour le remboursement en argent.

Soit dit en passant, j’ai réservé ce vol à partir d’un site de réservation indépendant, pas avec la compagnie aérienne directement… comme je le fais toujours quand ils proposent des prix plus bas (ce qui est très souvent le cas).

Comme je le fais également pour chaque vol, j’ai simplement connecté ma réservation à mon compte en ligne Delta (que tu devrais avoir pour accumuler des milles aériens) pour recevoir des notifications par courriel.

La réservation avec des sites de réservation plus petits ne change rien tant que TU ne souhaites pas apporter de modifications, comme c’est le cas pour 99% des vols réservés. Et quand c’est la compagnie qui fait des changements, je n’ai jamais eu de problèmes, peu importe sur quel site j’avais réservé.

C’est parce que les quelques fois où quelque chose s’est produit (comme celui-ci à cause du coronavirus et par exemple un vol retardé puis annulé de Varsovie à Paris cet été), j’ai simplement fait affaires directement avec la compagnie aérienne.

En voyageant avec une compagnie aérienne, tu as un contrat directement avec eux, indépendamment du fait que tu aies réservé avec eux ou non… et s’ils changent ton vol, ils sont obligés de résoudre la situation. (C’est plus compliqué si TU souhaites faire un changement, c’est pourquoi je me responsabilise toujours et je réserve avec une carte de crédit de voyage qui offre une assurance annulation de voyage, au lieu de dépendre d’autres parties. Tu devrais toujours réserver ainsi et donc pouvoir profiter de prix plus bas sur les petits sites de réservation sans risque.)

 

2. Mes droits 

Le département américain des transports est très clair: quelle que soit la raison de l’annulation, si la compagnie aérienne annule votre vol, tu as droit à un remboursement. Soit dit en passant, cela s’applique à tout vol à destination ou en provenance des États-Unis, quelle que soit la compagnie aérienne (par opposition à la réglementation de l’UE qui exige de voler sur un transporteur de l’UE ou sinon qui ne s’applique qu’au segment de vol au départ de l’UE).

(C’est donc une option à vérifier si ta compagnie aérienne canadienne ne te remboursera pas en raison de la “décision” de l’OTC qui n’en est pas vraiment une.)

Connaissant mes droits, je savais quoi demander à la compagnie aérienne. Bien sûr, par défaut, ils offrent des crédits-voyage et espèrent que les voyageurs ne savent pas mieux. Cette stratégie est tout à fait compréhensible étant donné la situation actuelle des compagnies aériennes.

Encore une fois: il vaut mieux toujours prendre ses responsabilités et ne pas s’attendre à ce que les autres fassent ce qui est dans ton intérêt!

Un 777 de Delta comme celui qui aurait opéré mon vol.

 

3. Mes vols américains

Ce facteur est évidemment hors de ton contrôle à ce stade-ci, mais je t’ai listé toutes tes options selon ta destination et ton transporteur dans l’article sur ce que tu peux faire pour tenter d’obtenir un remboursement.

Le Sri Lanka devra attendre.

 

4. Ma conversation avec Delta

Ayant attendu l’annulation du vol et connaissant mes droits, il était temps de me faire rembourser.

Personnellement, il y a peu de choses que je déteste plus que de perdre du temps à parler au téléphone quand un clavardage rapide en ligne peut faire l’affaire. Beaucoup ne le savent pas, mais tu peux souvent faire à peu près tout sur Twitter ou Facebook Messenger, du moins avec les compagnies aériennes américaines avec lesquelles je fais souvent affaires (et probablement d’autres — ça vaut le coup d’essayer).

De cette façon, tu ne donnes pas le contrôle de ton temps à quelqu’un d’autre et tu décides quand prendre soin de la situation, car tu peux répondre quand ça te convient.

Parenthèse: tellement de gens nous disent que ne pas avoir assez de temps est la chose n°1 qui les empêchent de voyager plus ou de voyager pour moins cher, pourtant beaucoup de gens perdent encore du temps au téléphone, en attendant des bagages au carrousel ou en faisant tous leurs achats en magasins au lieu d’utiliser Amazon ou d’utiliser des portails d’achats en ligne (bien que celui sur les achats en ligne puisse enfin changer ces jours-ci!)

En tout cas, mon point est le suivant: beaucoup de gens ont désormais beaucoup de temps libre, et comme je l’ai dit: mieux tu planifies tes voyages (plus tu investis de temps dans la préparation et l’apprentissage des conseils de pro), moins le voyage sera cher, c’est indéniable. Et si les voyages sont moins chers, tu peux faire plus de voyages. Même si c’est juste pour une escapade d’un week-end. Nous aimerions vraiment que tu t’inscrives gratuitement afin qu’on puisse t’aider à le faire, afin que tu puisses être prêt quand tout ceci sera fini.

De retour au remboursement, tu peux aussi tout simplement appeler la compagnie aérienne si tu préfères cela.

Au lieu d’attendre des heures au téléphone pour parler à quelqu’un, j’ai choisi de contacter Delta sur Twitter.

Dès le début, je leur ai dit que je ne voulais en aucun cas un crédit-voyage et que je connaissais la réglementation américaine du US DOT qui donne droit à un remboursement, et l’agent a alors immédiatement pivoté pour offrir un remboursement complet. Delta était génial à cet égard, je dois dire que ça n’a pas du tout été un problème!

Mais j’ai demandé si par hasard ils savaient quand la liaison sera relancée, afin que je puisse essayer d’obtenir un changement de date gratuitement au lieu d’un remboursement. Cela aurait évidemment été la meilleure option, car je doute qu’un deal vers le Sri Lanka dans les 400$ aller-retour sera à nouveau disponible un jour et j’avais vraiment hâte de partir là-bas (d’autant plus que j’aime vraiment obtenir un bon deal comme ça). C’est d’ailleurs la principale raison pour laquelle les crédits-voyage sont mauvais, on aura bientôt un article complet à ce sujet, tel que mentionné.

Comme je m’y attendais, ils n’avaient pas de date prévue pour la reprise du vol New York-Mumbai, donc je devais me contenter d’un remboursement (au moins ce n’est pas un crédit).

Il a fallu un peu plus d’une heure pour que mon remboursement complet soit confirmé… et près de 100% de ce “temps d’attente” était dû au fait que je ne répondais pas immédiatement à leurs messages, car je faisais autre chose.

Voici une capture d’écran de la fin de cette conversation confirmant un remboursement:

Delta qui confirme un remboursement.

 

On n’a pas encore parlé des annulations d’hôtels, mais contrairement aux vols, la plupart des réservations d’hôtels sont de toute façon entièrement remboursables (du moins avec nos outils de recherche d’hôtels préférés). Ceci dit, avec la crise du coronavirus, la plupart des hôtels ont également mis en place des politiques de changement flexibles peu importe si la réservation était remboursable ou pas.

Comme tu peux le voir ci-dessous, annuler une réservation d’hôtel pour le lendemain (qui n’était pas remboursable) était tout aussi simple avec Hilton:

Un autre remboursement facile sur Twitter.

 

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Sommaire

Dans mon cas, obtenir un remboursement complet a été facile car j’ai attendu l’annulation du vol au lieu d’annuler plus tôt sans raison. C’était pour des vols qui passaient par les États-Unis, je connaissais mes droits et j’ai fait le processus sur Twitter au lieu du téléphone. Alors on te conseille d’attendre; une fois ton voyage très proche, suis les conseils étape par étape pour savoir comment te faire rembourser si ton vol est annulé, ou consulte notre liste des politiques de changement de compagnie aérienne en temps de coronavirus à venir.

 

As-tu réussi à obtenir un remboursement au lieu d’un crédit-voyage? Si oui, comment et avec quelle compagnie aérienne?

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Photo de couverture: Sri Lanka (Crédit photo: Unsplash)

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Andrew D'Amours

Andrew est le cofondateur de Flytrippers. Il est passionné de voyages, mais aussi de l'industrie du voyage elle-même en tant qu'ancien consultant en gestion. Il partage son expérience et t'aide à économiser sur tes voyages. En tant que voyageur très économe, il adore trouver des bons deals et avoir des voyages gratuits grâce aux points de récompenses de voyage... pour l'aider à visiter chacun des pays du monde (compte actuel: 62/193 pays, 46/50 États Américains & 9/10 Provinces Canadiennes).

Cet article a 16 commentaires

  1. Jean-Sébastien Girard

    Merci pour les infos, elles furent utiles. J’ai finalement obtenu 482$ de remboursement de Delta le 21 mai pour mon vol (non remboursable) du 9 au 30 avril. J’avais fait mes démarches par Twitter le 7 avril. La cie avait modifié mon vol YUL-ATL 2 fois : en repoussant le départ de 5h45 à 9h12, puis à 12h59, en ajoutant une escale à Détroit. J’ai fait valoir le changement significatif des conditions et la règlementation du US DOT. J’ai du faire un suivi par Twitter et ça s’est finalement réglé (on me proposait seulement un crédit au départ). Je suis content du service de Delta dans les circonstances et je volerai à nouveau avec eux dans le futur.

  2. Hélène

    Bonjour Andrew
    merci pour les informations, je vais tenter un remboursement.
    Je devais voyager le 2 juin de Mtl-San Diego avec une escale a Detroit avec Delta.
    Je viens de vérifier et la cie n’a pas annulé son vol mais a beaucoup modifié l’horaire et en plus je me retrouve avec 2 escales!
    Bon, de toute façon, pour cause du corona, j’allais effectivement annuler. J’ai lu ton article sur le US DOT et d’après ce que je comprends ( mon anglais et plus que rudimentaire, ce qui m’insécurise a entreprendre les démarches mais je le ferai quand même) puisqu’ils n’annulent pas mais qu’ils ont considérablement changé mon horaire au point de me rajouter une escale ET a cause du corona, mes chances de remboursements seraient bonnes?
    Merci pour ta réponse, ça va me sécuriser pour entreprendre mes démarches

  3. Johanne

    Suite à mon commentaire plus tôt aujourd’hui ! J’ai reçu des courriels de FlightHub cet après-midi confirmant l’annulation complète, le remboursement complet incluant les frais de 70$. Maintenant, je crois que ce n’est pas suite à ma demande envoyée par Twitter ce matin (car le message n’a pas été lu), je crois que c’est possiblement suite à ma demande envoyée il y a deux semaines avec un formulaire de FlightHub. Peu importe, ça se termine bien ! Donc, FlightHub n’a pas le meilleur système informatique, ni le meilleur service à la clientèle au téléphone, mais ils ont traité ma demande positivement. Merci

    1. Andrew D'Amours

      Bonne nouvelle ça! C’est ce que j’allais en voyant ton premier message. Étant donnés les milliers (et dizaines de milliers même) qui annulent en même temps, je ne tiendrais vraiment pas rigueur à aucune compagnie aérienne ni intermédiaire de ne pas pouvoir répondre vite. Ce qui compte c’est qu’ils te remboursent, et ça ce n’est pas tout le monde qui le fait 😛

  4. Ingrid

    Merci pour le truc Andrew je vais fort probablement essayer de me faire rembourser en passant pas Twitter. On avait un vol de prévu avec Air Transat de Québec vers l’Europe et ils nous offrent un crédit évidemment. Le vol est encore dans 2 semaines par contre. Crois-tu que je devrais déjà essayer de me faire rembourser puisqu’ils nous ont déjà offert le crédit voyage, mais c’est pas tout à fait clair si le vol est annulé?

    1. Andrew D'Amours

      Bonjour, il faut que ce soit la compagnie qui annule le vol, c’est le prérequis pour avoir droit à un remboursement en argent. Il me semble que Transat a tout annulé, mais à vérifier. Cela dit, les compagnies canadiennes risquent de ne pas coopérer avec la loi, il faut probablement passer par la plainte du US DOT malheureusement 🙁
      Les étapes sont ici: https://flytrippers.com/fr/comment-obtenir-remboursement-billets-avion-coronavirus/
      Bonne chance et merci de nous suivre:)

  5. Sophie Ouellette

    J’avais un vol avec Aeroméxico, Bogotá-Montreal qui a été annulé. Je demande un remboursement à Aeroméxico et ils ne veulent pas. Ils m’offrent un crédit jusqu’au 30 octobre 2020 (ridicule) et me disent comme raison que mon billet expirait en juin 2020. Que puis-je faire?

  6. Mathieu

    Bonjour Andrew,
    De notre côté, nous avions également un voyage de prévu au Sri Lanka le 28 mars dernier avec Delta (deal de 480$) et nous avons réussi à obtenir un changement de date gratuitement au lieu d’un remboursement. Delta nous offrait de reporter jusqu’au 31 décembre 2020. Au lieu de passer par Mumbai en Inde, nous allons passer par Séoul en Corée. De toute évidence, cela était la meilleure option, car comme tu le mentionnes, il sera difficile de voir à nouveau un deal vers le Sri Lanka à ce prix.

    1. Andrew D'Amours

      En effet! J’aurais dû réessayer la technique très efficace du “hang up, call again” qu’on recommande souvent haha! Tu as pu recéduler pour quand?

      1. Mathieu

        À la fin du mois d’août, en espérant que la crise sera terminée à ce moment.

  7. Vincent Dussault

    Bonjour Andrew ! Très bon article pour obtenir un remboursement! Je voulais savoir si les mêmes règles s’appliquent à la compagnie Mexicaine Interjet pour un vol Montréal-Cancun ? Ils me proposent un crédit mais j’aimerais beaucoup mieux un remboursement. Merci !!!

  8. Antoine Le Gouefflec

    Bonjour,

    J’ai réservé 4 billets (vols seulement) pour un Montreal-Rotan du 25 avril au 2 mai 2020 avec American Airlines.
    Il y a 1 correspondance a l’aller comme au retour à Miami.

    Ce que je comprends en vous lisant, c’est que la réglementation du US DOT me permet d’obtenir un remboursement complet.

    Par contre, sur le site d’American Airlines, le statut de ma réservation indiqué « votre vol à été modifié ».

    Que dois-je faire ?
    Attendre que le vol soit officiellement annulé (est ce que ça va arriver un jour ?) ou commencer à les démarcher dès maintenant sur Twitter ou autre ?

    En vous remerciant

    Antoine

    1. Andrew D'Amours

      Bonjour, si il a été modifié et non pas annulé par la compagnie aérienne, le même droit à un remboursement existe selon le US DOT mais c’est moins simple, car la terminologie est moins explicite: il faut que ce soit une modification “significative”. C’est subjectif et non-défini malheureusement. Alors que si c’est annulé, c’est annulé (pas de zone grise). Donc tu peux essayer les mêmes étapes, dépendant de la modification (si c’est plusieurs heures, tu as de bonnes chances… si c’est mineur, peut-être moins). Bonne chance et merci de nous suivre:)

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