WestJet va enfin offrir des remboursements en argent pour les vols qu’ils ont annulé à cause de la pandémie de COVID-19, ce qui n’est pas si surprenant étant donné que ne pas rembourser est si clairement illégal. Il y a cependant un petit bémol, mais malgré celui-ci, le 2ème plus gros transporteur aérien du pays est le premier majeur au Canada à enfin franchir cette étape… ce qui fait particulièrement mal paraître son rival Air Canada.
Et parlant de bonnes nouvelles: notre guide Flytrippers gratuit (et très complet) pour t’aider à obtenir un remboursement étape par étape sera enfin publié le 15 décembre pour les abonnés de notre infolettre gratuite!
Alors voici ce que tu dois savoir sur l’annonce de WestJet.
Base des remboursements
C’est très simple, en fait. Le lois contractuelles générales du Canada sont claires à 100%: lorsqu’une entreprise ne peut pas fournir un service, le consommateur a droit à un remboursement complet. Point final. Nous te le disons depuis littéralement la première semaine de la pandémie: tu as droit à un remboursement si le transporteur aérien annule ton vol, pas un crédit-voyage.
Les transporteurs aériens du Canada ont confisqué illégalement des milliards de dollars et le pire c’est vraiment que notre propre gouvernement fédéral en a été complice.
Contrairement aux gouvernements de l’Union européenne et des États-Unis, qui ont tous les deux dit très tôt et très énergiquement aux transporteurs aériens de rembourser leurs clients, notre gouvernement passif n’a pas fait cela. En fait, il n’est même pas resté passif cette fois-ci, il a plutôt légitimé le fait d’aller à l’encontre des lois et des règlements (et à l’encontre de leurs propres décisions antérieures selon lesquelles les remboursements sont obligatoires même si la situation est hors du contrôle du transporteur aérien).
Les lois se fichent de savoir s’il y a une pandémie, et avec raison. Bien sûr que la pandémie est difficile pour les transporteurs aériens, mais elle l’est aussi pour les consommateurs… Bien sûr que la pandémie n’est pas de la faute des transporteurs, mais elle n’est pas de la faute des consommateurs non plus…
Et les consommateurs ne devraient pas être forcés d’être involontairement dans la «business» de faire des prêts sans intérêt à des méga-corporations valant des milliards, ce qui est exactement ce que le gouvernement a fait.
L’annonce de WestJet
WestJet était déjà le moins horrible des transporteurs aériens canadiens, puisqu’ils offraient déjà des remboursements pour les vols vers l’Europe et les États-Unis (la loi y est encore plus claire; nous te dirons comment obtenir ton remboursement dans notre guide).
Quoi qu’il en soit, WestJet ont confirmé hier qu’ils rembourseront enfin tous les vols, pas seulement ceux en Europe et aux États-Unis (sa filiale ultra low-cost Swoop aussi).
C’est la premier grand transporteur aérien canadien à le faire, et comme tu le verras ci-dessous, ça fait particulièrement mal paraître Air Canada (bien que certains diraient qu’ils font ça par eux-mêmes, surtout avec leur tweet critiqué) mais aussi ça pourrait forcer le gouvernement à agir pour tous les autres transporteurs (autres que ceux de l’UE et des É-U qui doivent déjà remboursés).
Nous devrions être reconnaissants envers WestJet d’avoir enfin fait la bonne chose, parce que quelque chose me dit que si personne ne leur avait forcé la main, Air Canada n’aurait probablement jamais rien fait (ils ne feront peut-être rien quand même en fait).
Et notre gouvernement n’a certainement manifesté aucun intérêt pour la protection des passagers aériens, depuis même avant la pandémie avec sa charte des droits des passagers aériens qui est plus favorable aux transporteurs. Espérons que le sauvetage qu’il compte apparemment annoncé inclura une obligation de rembourser, comme on l’a souhaité au début mai!
Bref, c’est tout à l’honneur de WestJet: mieux vaut tard que jamais.
La nouvelle de WestJet a été annoncée dans un article de blogue par le PDG Ed Sims intitulé «Un remboursement – enfin», qui est un titre très bien choisi.
Une citation, en particulier, est excellente (l’emphase est la mienne):
Que vous aimiez ou détestiez notre marque en ce moment, nous faisons tout ce que nous pouvons pour être là demain et l’année prochaine et, nous l’espérons, vous faire aimer notre marque à nouveau.
Bien sûr, ils savent qu’ils étaient dans le tort et ont fait en sorte que les voyageurs les détestent, mais ils soutiennent qu’ils n’avaient pas le choix. Oui, il est effectivement compréhensible que les transporteurs aériens se soient au moins essayé de s’en tirer en ne donnant pas les remboursements (ce n’est pas comme si les voyageurs avaient bien des alternatives si on veut punir les transporteurs de toute façon).
Mais il n’est absolument pas compréhensible que l’Office des transports du Canada (dont l’énoncé de mission inclut de protéger les consommateurs) ait laissé cette farce durer aussi longtemps.
C’est aussi pas très compréhensible que certaines associations d’agents de voyages ont également défendu les crédits-voyages au lieu de défendre leurs clients (contrairement aux transporteurs aériens, ils sont si facilement remplaçables si les consommateurs décident de simplement réserver par soi-même au lieu de payer souvent un prémium pour le privilège d’avoir un agent—pas tous, seulement certains— qui militent activement pour qu’ils se fassent avoir avec des crédits-voyages).
La mise en garde concernant les remboursements de WestJet
C’est une excellente nouvelle, bien sûr, mais le bémol principal est que les remboursements prendront un certain temps. En fait, c’est exactement ce que nous te disons depuis mars: tu as droit à un remboursement et tu l’obtiendras, mais ce ne sera peut-être pas rapide.
WestJet dit qu’il pourrait falloir «plusieurs» mois pour traiter les remboursements, et l’échéancier de 6 à 9 mois a été évoqué. C’est très lent.
D’une certaine façon, il est probable que tous les transporteurs aériens canadiens seront forcés de respecter la loi et d’accorder les remboursements d’ici là.
Alors WestJet vient donc de prendre une décision très sage: en étant les premiers à annoncer qu’ils donnent des remboursements, ils obtiennent toute la bonne presse et génèrent de la positivité auprès des voyageurs. Pour quelque chose qu’ils auraient probablement fini par devoir faire dans ce délai de toute façon.
Le tweet d’Air Canada
Lorsque WestJet a annoncé cette semaine qu’il était le premier à offrir des remboursements, Air Canada a tweeté qu’il offrait déjà des remboursements… pour des classes tarifaires entièrement remboursables! Comme tu le sais peut-être, les tarifs entièrement remboursables sont souvent deux fois plus élevés et, bien sûr, tout le monde les rembourse.
Ce n’est pas du tout pertinent ça: la quasi-totalité des voyageurs qui ne voyagent pas pour affaires ont des billets dans les classes tarifaires standard et n’ont certainement pas reçu un sou d’Air Canada.
Ce tweet n’est pas le meilleur coup d’Air Canada.
Voici une excellente règle générale: lorsque tu es littéralement l’un des pires transporteurs aériens au monde en ce qui concerne les remboursements, tu ne devrais pas critiquer qui que ce soit au sujet des remboursements. D’aucune façon. C’est une mauvaise idée.
Écoute, on te dit toujours les choses telles qu’elles sont et dans ce cas-ci, il n’y a pas de nuance: Air Canada a été objectivement parmi les pires transporteurs aériens au monde avec les remboursements. Peut-être même le pire. Peu de transporteurs aériens ignorent de façon aussi flagrante la réglementation très claire de l’UE et des États-Unis.
Certains diraient que la situation dominante d’Air Canada dans le marché canadien a entraîné une indifférence systémique générale par rapport à bien traiter ses clients, mais je ne veux même pas m’embarquer là-dedans; c’est beaucoup trop subjectif.
Ce qui est objectif, c’est qu’ils ont été franchement horribles sur la question des remboursements.
La situation intenable d’Air Canada… et du gouvernement
Même si c’est anecdotique, beaucoup de mes amis américains rencontrés à des évènements de voyage adoraient choisir Air Canada pour leurs vols internationaux, avec une escale dans les aéroports canadiens (malgré les restrictions d’entrée, les Américains ont d’ailleurs toujours le droit de transiter au Canada en ce moment, un autre élément mal compris par rapport aux règles).
Je ne peux même pas compter combien d’entre eux m’ont dit qu’ils ne s’envoleront plus jamais avec Air Canada, même si les vols Air Canada sont beaucoup moins chers pour eux que pour nous. Ils ne veulent plus jamais donner d’argent à une compagnie qui agit aussi illégalement sur l’enjeu des remboursements.
C’est que malgré tout le buzz sur comment le Canada est beaucoup mieux que les États-Unis sur le plan de la protection des consommateurs, du moins dans le secteur de l’aviation, c’est plus un mythe qu’un fait. La réalité est qu’aux États-Unis leurs transporteurs aériens ont remboursé presque dès le premier jour (j’ai reçu mon remboursement de Delta en environ 5 minutes sur Twitter) et les consommateurs là-bas sont habitués à obtenir ce à quoi ils ont droit, rendant le refus de rembourser d’Air Canada encore plus frustrant et insultant pour les Américains.
Il y a sûrement bon nombre de Canadiens qui ressentent la même chose…
Si tu te poses la question, selon les plus récentes données Air Canada a confisqué 2,6 milliard de dollars de l’argent des voyageurs. C’est beaucoup d’argent que les Canadiens qui ont été durement touchés par la pandémie pourraient certainement utiliser en ce moment.
Pour mettre les choses en contexte, en date du 30 juin (leur dernière divulgation financière), Air Canada disposait de 9,1 milliards de liquidités disponibles (le «unrestricted liquidity» en anglais). Même avec les 16M$ qu’ils perdent par jour, c’est beaucoup d’argent.
D’un côté, ils disent au marché et aux analystes qu’ils vont s’en sortir et que leurs finances sont solides pour s’assurer que le prix des actions ne s’effondre pas plus qu’il ne l’a déjà fait, mais de l’autre côté, ils disent aux consommateurs qu’ils n’ont pas assez d’argent pour les rembourser.
À toi de te faire ta propre idée.
Maintenant, Air Canada n’aura essentiellement pas le choix d’offrir des remboursements, n’est-ce-pas?
Sinon, ils se tirent une balle dans le pied il me semble. Beaucoup de consommateurs préféreront certainement réserver auprès de WestJet ou des transporteurs européens/américains pour obtenir un remboursement en argent si le vol est annulé, au lieu d’un crédit-voyage avec Air Canada…
Même chose pour leur future acquisition Air Transat et tous les autres transporteurs.
Et le gouvernement devra réagir aussi. Avec WestJet qui offre des remboursements, le gouvernement a maintenant l’air d’avoir un énorme parti pris, parce que le seul gros transporteur qu’il défend en ce moment c’est Air Canada.
Et en forçant les transporteurs canadiens à rembourser, il pourra également imposer la même chose aux transporteurs étrangers (autres que les américains et européens qui doivent déjà rembourser).
À suivre.
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Sommaire
WestJet va éventuellement rembourser les vols qu’ils ont annulé à cause dela pandémie de coronavirus. Mieux vaut tard que jamais.
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Photo de couverture: B737-700 de WestJet à YUL (crédit photo: Brian)
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Si c’est nous qui avons annulé notre vol car un savait très bien que l’on ne pourrait pas voyager à cause de la covid-19, allons-nous avoir droit au remboursement?
Non, c’est vraiment le principe du service non-rendu qui donne droit au remboursement. C’est pourquoi on recommande de toujours attendre le plus longtemps possible pour annuler, il n’y a pas d’avantage de le faire plus tôt et ça peut nuire. Cela dit, même en attendant, des fois les vols ne sont pas annulés. Dans ce cas, les transporteurs aériens ont offert des crédits-voyages, ce qui est généreux car ils ne sont pas obligés… mais en bon exemple de nivellement par le bas, ça punit ceux qui étaient responsables et qui avaient payé avec une carte de crédit avec assurance-annulation, car sans le crédit-voyage la carte aurait remboursé en argent :S
j’ai annulé mon voyage a montreal en juillet dernier pour raison de quarantaine obligatoire. Je partais de Lyon .
Air Transat me propose evidemment un credit voyage ignorant volontairement la législation Europ qui protege les passagers . La règle c’est le rembousement . La loi est tres claire en matiere d’indemnisation .
Comment exiger de cette compagnie le rembousement intégral de la somme qui m’est due ??
La loi est très claire que c’est un remboursement si c’est le transporteur qui annule oui, mais pas si c’est le voyageur qui annule. Par contre Air Transat avait annulé tous ses vols, alors peut-être que le tien était parmi ceux-là. Si c’est le cas, notre guide donnera les étapes précises à suivre 🙂
Air transat en ce qui me concerne avait repoussé d’un jour la date de mon vol . Je ne sais pas s’il est réeelement parti .!!
Est ce que cette raison est valable pour demandé un remboursement ?
Quelle est votre avis sur la question concernant la Législation Européenne CE 261 datant de 2004 qui a pour but de protéger les passagers ?
Bonjour, déplacé au lendemain veut dire que le vol a été annulé alors oui la règlementation européenne s’applique, du moins pour la moitié 🙂
Bonjour Andrew,
Je comprend que l’information circulant en ce moment n’est pas facile d’accès. J’aurais cependant aimer que tu approfondisses l’autre côté de la médaille avant d’écrire ton article.
Le Canada est le dernier pays du G7 à ne pas avoir aidé son secteur de l’aviation. C’est la raison même du non remboursement des billets. Westjet n’est pas meilleur que les autres. Il a seulement attendu qu’il y est confirmation d’une aide gouvernementale. Les revenus chez plusieurs compagnies sont depuis des mois à 10% si ils sont chanceux, 0% dans plusieurs compagnies.
Flytrippers promouvoie le voyage à bas prix. Je vous rappelle que pour cela il faut de la compétitivité. Pour cela il faut conserver plusieurs compagnies, et dans notre société, cela devrait toute les inclures, même Air Canada. Sans aide du gouvernement et sans mesures d’assouplissements des frontières, plusieurs compagnies fermeront tout simplement. Ce qui voudras dire, des billets plus chère pour les Canadiens.
Bonjour, je le dis justement que c’est le gouvernement qui est à blâmer. Mais le fait demeure que c’est illégal de ne pas rembourser, n’en déplaise aux transporteurs.
J’en parle souvent, cette semaine justement sur comment on est le seul pays qui n’a pas aidé les transporteurs et qui a des restrictions aussi strictes: https://flytrippers.com/fr/westjet-se-retire-de-5-aeroports-canadiens/#temp
Et depuis mars je le dis que c’est évidemment triste pour les transporteurs: https://flytrippers.com/fr/remboursement-pas-credit-compagnie-aerienne-coronavirus/#airlines
Mais ce n’est pas aux consommateurs de payer quand le principe juridique est sans équivoque.
Et il n’y a pas personne au Canada qui pense réellement que le gouvernement laisserait Air Canada ou WestJet disparaître heureusement le très peu de concurrence qu’on a déjà n’empirera pas trop. Mais oui, c’est le gouvernement qui doit arrêter de se tourner les pouces c’est clair 🙂 !